遂宁移动客户投诉快速响应系统的研发和应用.pdf

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1、论文题目遂宁移动客户投诉快速响应系统的研发和应用工程领域软件工程指导教师高原副研究员作者姓名蔡琴学号201091050201万方数据分类号密级注1UDC学位论文遂宁移动客户投诉快速响应系统的研发和应用（题名和副题名）蔡琴（作者姓名）指导教师姓名高原副研究员电子科技大学成都侯锦高工四川准达岩土工程有限责任公司成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2012年4月21日论文答辩日期2012年5月16日学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席严高师评阅人周鹰刘爽戴基智雷

2、柏平2012年5月20日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允

3、许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要本文从目前遂宁移动客户投诉处理及时率、投诉管理的现状出发，探讨如何提高遂宁移动客户投诉响应管理能力。文中主要研究如何利用ASP.NETMVC框架构建遂宁移动客户投诉响应系统，以提高客户投诉响应速度以及客户对投诉处理的满意度。本文在国内外研究现状的基础上首先分析了研究投诉及其响应管理的意义，并对客户投诉及处理的现状

4、以及相关理论的国内外研究状况进行了总结；然后针对遂宁移动在跨部门协作处理投诉的理念目标、执行机制、综合信息管理上存在的问题进行了分析；最后开发出客户投诉快速响应系统作为实现跨部门沟通协作快速处理客户投诉的一个有力支持系统，本文的一个突出特点是着重展现了可视化的操作系统界面。系统采用基于ASP.NET2.0的三层体系结构，设计将其划分为用户登录和投诉类型管理、人员信息管理、新增工单管理、处理工单管理、工单查询管理、工单统计管理等几个功能模块。应用UML设计方法进行系统设计，选择面向对象的、易于扩展的ASP.NET2.0编程语言环境Visiu

5、alStdio2008及强大的C#开发语言来实现以上设计功能。系统使用微软家族的SQLServer2005数据库作为系统的后台管理数据库。关键词：客户投诉、满意度、响应系统I万方数据AbstractAbstractThisarticlefromtheSuiningmobilecustomercomplaintstimelyrates,complaintsmanagementcurrentsituationsetsout,discusshowtoimprovethemanagementabilityofSuiningmobilecustom

6、ercomplaintresponse.ThispapermainlystudieshowtousetheASP.NETMVCframeworkconstructionofSuiningmobilecustomercomplaintresponsesystem,toenhancecustomercomplaintresponsespeedandcustomercomplainthandlingsatisfaction.Inthisthesis,theresearchstatusathomeandabroadonthebasisofanal

7、ysisismadeonthecomplaintanditsresponsetothesignificanceofthemanagement,andcustomercomplaintsandtreatmentsituationandrelevanttheoreticalresearchstatusathomeandabroadaresummarized;andthenforSuiningmobilecollaborationacrosssectorsdealingwithcomplaintsconceptofobjective,imple

8、mentationmechanism,integratedinformationmanagementproblemsareanalyzed;finallydevelopedacustomerc