中国银行浙江省分行CRM系统设计与实现.pdf

《中国银行浙江省分行CRM系统设计与实现.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、论文题目中国银行浙江省分行CRM系统设计与实现专业学位类别工程硕士学号200992230941作者姓名沈晨指导教师曹晟副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文中国银行浙江省分行CRM系统设计与实现（题名和副题名）沈晨（作者姓名）指导教师曹晟副教授电子科技大学成都毛剑飞副教授杭州首航科技有限公司杭州（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2013.9.25论文答辩日期2013.11.2学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人注

2、1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据THEDESIGNANDIMPLEMENTATIONOFBANK-OF-CHINAZHEJIANGBRANCHCRMSYSTEMAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofEngineeringAuthor:ShenChenAdvisor:CaoShengSchool:SchoolofInformationandSoftwareEng

3、ineering万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和

4、借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要银行客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是为了解决深入认知客户、深入挖掘客户、防止客户流失等问题的管理体系，并利用信息技术加以实现。常见的以账户为中心的CRM系统，不利于实现以客户为中心的先进客户关系管理理念，不能将客户的业务信息及银行业务信息，

5、统一以客户ID为中心进行组织。为了解决这个问题，论文依据先进的客户关系管理理念和面向对象的软件开发技术，给出了以客户为中心的银行CRM系统设计和实现，并通过实际的运行和测试，证明系统的有效性和先进性。首先，论文从管理、技术、实施等三个角度介绍了国内外关于CRM的研究现状，指出银行CRM系统可以帮助银行进行精细化管理，充分的挖掘客户潜力和分析产品目标客户，具有重要的应用价值。通过调研和分析银行CRM的需求，文章给出了以客户为中心的操作型CRM需求分析和客户服务流程设计，应用泳道图描述了客户资料导入、业务售前、业

6、务售中、业务售后等各阶段中客户资料管理和业务流转的需求。其次，依据中国银行浙江省分行CRM系统的实际需求，给出了概要设计和详细设计的内容，构建系统的整体框架，包括表现层、逻辑层、数据层。数据层包括关系数据库和文档数据库以及基于XML扩展的数据接口。逻辑层包括客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、客户分析管理等模块。通过类对象的分析，描述了系统内模块之间的耦合关系。采用软件工程的规范设计，基于软件开发生命周期法和快速原型Powerdesigner开发工具，给出了系统中每个功能模块时序图的设计方案，并给出了系

7、统数据库表的设计依据和内容。然后，系统实现时，采用B/S三层体系结构模式进行开发，应用SQL2000作为数据库服务器和VS.NET开发平台，应用ADO.NET技术实现高效的数据库通讯。按照银行实际工作需求，完成了CRM系统的软件开发。最后，介绍了测试方法，并设计了系统的测试方案。通过试运行中的测试用例，对测试结论进行了分析和总结。指出了数据挖掘、权限管理、系统可扩展性功能等内容是未来的研究方向。关键词：客户关系管理，银行业务软件，UML建模，软件工程I万方数据ABSTRACTABSTRACTInorderto

8、solvedeepcognitivecustomer,in-depthexcavationofthecustomers,topreventsuchproblemsascustomerchurn,BankingCustomerRelationshipManagement(CRM)isdesignedasamanagementsystem.Informationtechnologyisutilizedt