构建it服务管理体系支撑数字化电网宏图new

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1、维普资讯http://www.cqvip.com业界I综建设合行论述业专版构建IT服务管理体系支撑数字化电网宏图口方翎王俏文黄慧山赵铭罗光磊引言理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置流程中的配置管理、事件管理、变更管理电网也许是人类创造的最为复杂的管理、变更管理、发布管理、事件管理、问和问题管理等四大流程。网络，由于电能无法大规模储存，电力生题管理等十个相对独立而又彼此关联的深圳供电局建立IT服务管理体系的产和消费环节中的发输配售必须同时完核心流程和一项管理职能——帮助台目标是：实现管理思想从“管理IT基础设(Help_desk)。lTlL很快就被引入到欧施”向“为业务部门提供

2、IT服务”转变、成，电力生产销售的网络性和瞬时平衡性洲、美国、南非和澳大利亚等国家和地区，管理模式从“面向职能的管理”向“面向决定了系统中的每个环节必须密切配合2001年英国正式颁布国家标准BS15000，流程的管理”转变、运作模式从“被动式高度协调。为了驾驭延伸到千家万户的电网的安全稳定运行，近20年来深圳供电2005年12月15日，国际标准化组织和服务”向“主动式服务”转变，理顺和改局在从500kV高电压等级到220V低压国际电工委员会正式颁布善IT组织与业务部门之间的关系，以流线路的输配网管理和需求侧管理上开发ISO／IEC20000，ITIL最终成为国际标准正程为导向、以

3、客户满意为核心，提高IT服应用了许许多多的自动化系统和信息化在被国际IT界广泛接受。务的高可用性和服务质量。系统，实现了对复杂电网的实时监控、科2004年初深圳供电局与中国惠普合学调度和安全稳定运行，并为200万深作进行IT服务管理项目的咨询和实施工2IT服务管理体系框架圳用电客户提供了优质的服务。作，至2006年10月，完成了配置管理、IT服务管理体系包括IT战略、服务然而当自动化系统、信息系统的规模事件管理、变更管理、问题管理等服务流规划、服务运营维护、服务保障等内容，本越来越大、企业的生产经营管理对计算机程的设计和电子化实施。经过近三年的不期项目从人员、流程、技术等三方面对

4、上系统的依赖越来越强的时候，“成长的烦断完善，深圳供电局初步建立了符合业界述内容进行了系列的规范化和标准化。恼”就出现了：虽然我们建立了大型企业标准的供电企业IT服务管理架构。图1所示为供电企业IT服务管理系级数据中心和应用级的容灾中心，构建了统框架，IT服务管理系统主要由监控管理信息安全防护体系，但系统运行维护的资1供电企业IT服务管理体平台、服务管理平台、安全管理和接口四源与系统规模不匹配、传统的救火队式的系的目标部分组成。监控管理平台，完成对被管对IT运维管理与现代化的快速反应需求不IT服务管理体系的建立是一个长期象的集中监控、集中维护和集中管理；服相适应、IT人员疲于奔命

5、而服务水准却不的过程，IT服务是运行中心向服务中心、务管理平台侧重于通过流程的管理完成尽人意、客户的需求越来越多、IT运维的利润中心的逐步转变过程，结合电网企业对系统服务状况的统一管理。通过知识积响应却只能顾此失彼⋯⋯总之，在过去的累和知识管理，进而设定优化指标，进行的特点，我们先期将供电企业IT服务管十几年中，自动化信息化建设、运行维护理定位为运行中心，重点关注ITIL十大量化管理，实现持续的服务改进。还停留在仅仅关注对IT设备和软硬件系统管理的技术层面，并未提升到IT服务管理上。如何提高IT服务管理水平?如何保证自动化系统信息系统的安全可靠?如何在有限资源的情况下最大限度地让

6、用户满意?经过周密的调研，2003年底，我们领略了ITIL的精彩(theInformationTech-nologyInfrastructureLibrary)——IT管理最佳实施经验库，它是英国政府委托计算机和电信局所做的一个关于IT服务质量调查项目的产物，项目的最终成果是一套公开出版的IT管理最佳实施经验库，提供了一套有效的可进行财务计量的IT嘲资源使用方法。这些方法进一步被提炼为服务级别管理、IT服务财务管理、能力管图1供电企业IT服务管理系统框架132广东科技2006．11总第161期维普资讯http://www.cqvip.com建设行业专版综合论述I业界2．1技术管理

7、体系发事件、问题和客户请求并尽快恢复被中问题管理——是寻求IT故障的根lT服务管理技术体系包括lT环境、断或受到影响的lT服务的管理流程。它源，根本解决问题的管理流程。问题管理接口系统和监控管理平台。通过与系统监和帮助台一起组成事件处理流程，事件管的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止控OPENVIEW、IDC环境监控、AD域用理流程关注的重点是快速响应和系统恢事件的再次发生。其根本目的是消除或减户信息、SMS、短讯、OAK、生产管理、物资复，并不查找事件的真正原因。少IT事件的发