基于信息技术的医院门诊服务运作优化——以上海市中医医院为例

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1、中国科学技术大学硕士学位论基于信息技术的医院门诊服务运作优化一以上海市中医医院为例作者姓名：学科专业：导师姓名：完成时间：徐建行政管理华中生教授二O一三年九月一日文UniversityofScienceandTechnologyofChinaAdissertationformaster’Sdegree㈣^。--·一o■‘。‘●■●UptJmJzingtherunningofclinIcaIserVICebasingoninformationtechnology,takeShanghaiMunicipalHospitalofTraditionalChineseMedicineasanexa

2、mplej。—．—。。。———一——一．。。。．．．。．。。。．。———．，．。．．。．．—。．．—．—．————．．．，—．．．．—。。。。。——．—。—。，，．．．．．．．．。。—．。—．．．—。。—。。．——』P———————”—”————————”“—。—“—————————————。””———。——“。‘““”⋯—”“”‘—‘。。———————”——”⋯—⋯———。““‘”———————”’。”‘’——“———’”“”—’—————Author’SName：XuJianspeciality：一●Supervisor：1．、●’1rmlSlledtⅡne：Administrati

3、onManagementProf．HuaZhongShengSeptember1st，2013。～～⋯一——⋯一一⋯⋯⋯～一⋯——⋯⋯～⋯⋯一⋯一⋯～——⋯⋯⋯⋯⋯⋯～⋯⋯～⋯⋯⋯j中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：中国科学技术大学学位论文授权使用声明作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家

4、有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定囤公开口保密(——年)作者签名：艺查堡导师签名：签字日期：丝!竺：生．!签字日期：摘要摘要随着医疗卫生改革的深入推进，医疗市场化的竞争愈发白热化。医院门诊是医院服务的体现及窗口，也是医院占有医疗市场一个重要的前沿阵地。目前国内医院门诊服务长期以来主要沿用的是即时门诊形式，导致大众就医行为也就带有了很大的随意性，往往由此而造成很多

5、医院门庭若市、病人爆满，出现就医者集中拥挤现象，而医院传统沿用的“预检咨询、窗13排队挂号、诊区候诊、分诊，医师检诊、多种辅助检查、医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等十余个基本环节”的门诊服务流程，客观上又加剧了原来的拥挤效应。据有关统计报告，门诊一个流程下来，患者平均在门诊停留时间为1"-一2h，患者消耗了大量时间在非医疗时间上。门诊“高峰"时段“三长一短"(即挂号、候诊和等候交费、取药、检查、治疗的时间长，就诊时间短)现象特别突出。对此本论文作者作为医院管理的顶层设计者，结合医院工作实践，对上海市中医医院门诊服务模式进行研究探索，对门诊的服务模式制订了优化方案，即“一站式

6、服务模式”，具体工作有以下四个方面：1．信息化管理服务流程的优化，主要思路为：通过组织内部结构和运行机制的重建来到整体最优，并显著性地提高组织的性能。具体内容有：(1)优化挂号及交费；(2)候诊使用智能呼叫系统；(3)优化医生工作站，提高患者就诊效率；(4)药房取药采用条形码。2．服务环境及服务运作的优化，具体内容有：(1)美化环境，改造门诊大厅，采用先进电子屏幕技术，门诊标识醒目、清晰、易懂；(2)建立服务中心；(3)合理调配人力资源；(4)完善预检分诊服务。3．人性化服务理念的优化，具体内容有：(1)文化环境现代化：(2)服务礼仪规范化。4．门诊“一站式”付费信息系统的优化，具体内容

7、有：(1)预约功能；(2)挂号模式设计；(3)收费模式。经过两年来的实施，上述优化服务模式使上海市中医医院患者挂号时间明显减少(P