基于用户需求的移动服务优化设计研究

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1、代号10701学号1106122304分类号F270密级公开题（中、英文）目基于用户需求的移动服务优化设计研究MobileServiceOptimalDesignSchemeBasedonCustomerDemand作者姓名魏征指导教师姓名、职称王亚民教授学科门类管理学学科、专业管理科学与工程提交论文日期二零一三年十二月万方数据万方数据西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成

2、果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安

3、电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。本人签名：导师签名：日期：日期：万方数据万方数据摘要摘要移动服务的发展水平已经成为衡量经济发展水平的重要指标，对于移动服务的探讨已经成为当今的热门话题。在借鉴相关研究成果的基础上，本文结合以往服务设计的理论方法，将其引入到移动服务行业，探索移动服务领域的研究框架与研究方法。本文的研究意义在于：首先，从理论上给出移动服务设计的研究框架，为进一步研究移动服务营销运作奠定基础；其次，从方法上将QFD和Kano模型结合，并引入模糊集理论进行相关评价，从一个新的角度给出移动服务设计的定量化研究方法；最后，

4、在产品设计与服务设计的相关理论方法应用到移动服务领域，拓展了理论的应用范围。本文主要工作如下：(1)建立了移动服务设计的理论框架。针对用户需求以及移动服务设计要素评价过程中涉及的模糊语言信息，建立了质量功能展开模型，并据此得到了用户需求与设计要素的权重值；在此基础上，通过使用Kano模型并依据前景理论的思想来获取服务设计要素满意度。(2)依据获得的满意度值并考虑成本预算等因素，建立了以满意度最大化为目标的优化模型，通过求解该模型可获得移动服务设计的优化方案。(3)将移动服务设计的相关理论用于实践中。通过对某移动服务运营商的服务设计过程的分析，得出了在企业当前状态下能够最大程度满足顾客

5、的设计方案，验证了方法的可行性。本文的贡献主要集中在服务设计在新领域应用和设计方法的创新上，从一个新的领域、新的角度进行服务设计，对企业进行移动服务设计具有很好的指导作用。同时进一步指出了今后的研究方向。关键词：移动服务服务设计质量功能展开Kano模型整数规划万方数据基于用户需求的移动服务优化设计研究万方数据AbstractAbstractWiththecontinuousdevelopmentofmobiletechnology,animportantroleintheeconomicgrowthofmobileservicehasbecomeanimportantindicato

6、rofthelevelofeconomicdevelopment.Onthebasisofdrawingontheresearchresults,thispaperpastservicedesigntheory,beintroducedintothemobileservicesindustrytoexploreresearchframeworkandmobileservicesinthefieldofresearchmethods.Firstly,itspurposeandmeaningistogivetheoreticalresearchframeworkdesignedformo

7、bileservices,laythefoundationforfurtherresearchofmobileservicesmarketingoperations.Then,combiningmethodsfromAdmiralQFDandKanomodelandfuzzysettheoryrelatedtoevaluation,fromathenewmobileservicedesignedtogivetheperspectiveofquantitat