基于六西格玛管理理论的服务质量提升wisrs模式研究——以kj酒店为例

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1、分类号：密级：(秘密、机密、绝密)学校代码：10069研究生学号：Y20100259基于六西格玛管理理论的服务质量提升WISRS模式研究——以KJ酒店为例ResearchontheSixSigmaTheoryBasedWISRSModefortheServiceQualityImprovement：anExampleoftheKJRestaurant研究生姓名：姬昱专业名称：企业管理指导教师姓名：王明贤副教授论文提交日期：2013年5月学位授予单位：天津商业大学独创性声明及使用授权声明一、学位论文独创性声明

2、本人所撰写的学位论文是在指导教师的指导下独立完成的研究成果。除已明确标注或得到许可外，所撰写的学位论文中不包含他人已申请学位或其他用途所使用过的成果，不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，本人的指导教师对此进行了审定。对本文的研究做出重要贡献的个人或集体，本人己在文中做出明确的说明并表示谢意。如有不实，本人承担相应责任。二、学位论文及研究成果使用授权声明本人同意授权天津商业大学以非赢利方式保存、使用本人的学位论文的电子版及纸质版。授权天津商业大学将本论文的全部内容或部分内容提供给有关方面编入数据厍

3、进行检索、出版及提供信息服务。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。本人在校期间取得的研究数据、相关成果等知识产权归天津商业大学所有。注：涉及保密的学位论文在解密后适用本授权。学位论文作者签字：@匝生指导教师签字：日期：勘／；年秒l掳，月弓f日摘要六西格玛最早作为制造业改进产品质量的一种突破性的质量管理战略，发展至今，六西格玛的内涵远远超过了它的统计意义和质量目标，更重要的是解决质量问题的管理方法以及追求卓越的管理思想，在各种组织管理的活动中得到成功的应用和推广。服务质量是产品生产的服务或服务

4、业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产型企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。本文将六西格玛管理思想引入到服务型企业的服务质量提升问题的研究中，目的在于探索一个适用于服务型企业的服务质量提升的六西格玛管理模式，为服务型企业通过提高服务质量，获得持续的竞争优势。服务质量提升是服务型企业获得顾客满意、顾客忠诚的有效途径。本文基于六西格玛管理研究了服务型企业服务质量提升的WISRS模式。首先，阐述了选题背景与意义，以及国内外关于六西格玛管理和服务质量提升的研究现状，明

5、确了本文研究的基本思路与方向。其次，对六西格玛管理理论和服务质量提升理论进行了深入研究，在此基础上，提出了服务型企业服务质量提升的六西格玛管理的总体构架，构建了服务型企业服务质量提升的六西格玛WISRS模式。通过对WISRS模式的工作分配计划阶段、项目识别阶段、流程划阶段、流程再设计阶段和标准划新流程阶段的进一步阐述，明确了服务型企业服务质量提升的路径。最后，将本文研究成果应用于KJ酒店的服务质量提升的实践中，分析KJ酒店的基本情况，应用本研究设计了KJ酒店服务质量提升的WISRS模式，使KJ酒店服务质量提

6、升的途径更具有意义和便于管理。关键阋：六西格玛管理；服务质量；服务质量提升模式ABSTRACTSixSigmatheorywascreatedasabreakthroughqualitymanagementstrategytoimprovetheproductqualityofthemanufacturingindustry．Untilnow,theconnotationofSixSigmaisfarmorethanitsstatisticalsignificanceandqualityobjectives

7、，moreimportantly，it’Samanagementmethodtosolvequalityproblems，andanideatopursuittheperformanceexcellence．SixSigmahasnowbeensuccessfullyappliedandpopularizedinvariouskindsoforganizations．Qualityofservicemeanstheabilityoftheproductrelatedserviceorpureservicet

8、omeettherequirementorpotentialrequirement(orneed)ofthecustomers．Whetheritistheserviceoftheproduction—orientedenterprisesorserviceofservicecompanies，thequalityofserviceisthekeytosuccessinthebusinesscompetition