基于提升服务质量的企业文化建设研究——以bb联通公司为例

《基于提升服务质量的企业文化建设研究——以bb联通公司为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：Ｃ９３９￣１１单位巧码；的６？义获巧义乂學ＡＮＨＵＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ屋屋—＇．＇掉：论文题目：基于提升服务质量的企业文化建设ｗ宛－—８８联通公司为例＾＾作者姓名；年欢专业名称：管理科学与工程导师姓名：崔跃武教授完成时间—六年六月：二〇’＇？，■三‘：—．一？－：一：中图分类号；Ｃ９巧论文编号６：公开学科分类号：３０．４０密级安徽理王大学硕去学位论文基于提升服务质量的企业文化建设研究—联通

2、公司为例作者姓名：年欢专业名称：管理科学与工賴研巧方向：企业文化管理导师姓名：崔跃武导师单位：安徽理工大学答辩委员会主席：黎月椎教授论文答辩日期！２０１６年５月２９日安徽理工大学研究生处２０１６年６月７日ＡＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｉｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ民的ｅａｒｃｈｏｎＣｕｌｔｕｒｅＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｂａｓｉｎｇｏｎｔｈｅＩｍｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＳｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｐＱｙ—ＡＣＡＳＥｏｆＢＢＵｎｉｃｏｍ

3、Ｃａｎｄｉｄａｔｅ：ＮｉａｎｈｕａｎＳｕｅｒｖｉｓｏｒ：ＣｕｉＹｕｅｗｕｐＥｃｏｎｏｍｉｃａｎｄＭａｎａｅｍｅｎｔＳｃｈｏｏｌｇＡｎＨｕｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｙｇｙＮｏ．．．１６８ＳｈｕｎｅｎＲｏａｄＨｕａｉｎａｎ３２００１ＰＲＣＨＩＮＡ，ｇｇ，三，独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加ｋ乂标注和致谢的地方ｋ乂外，论文中不包含其他人臣经发表或撰写过的研究成果？，也不包含为获得安徽理工大学或

4、其他教育化构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贾献均邑在论文中作了明确的说明并表示谢意。次＇日期月日学位论文作者签名：；地年午＿￡＾学位论文版权使用授权书太学位论女化者完夺了解安徽理工大学有保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于安徽理工大学。学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的．复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徵理工大学可１＾将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｌ乂采用影印。（保密的学位、缩印或担描等复制手段保

5、存、汇编学位论文论文在解密后适用本授权书）《学位论文作者签名：签字日期：山年＾月日《导师签名；签字日期：＾年／月日＾摘要摘要２０通信巧业在通信科学技术推动的基础上得到飞速的发展年，，尤其是最近己然成为服务业中不可或缺的一部分。通信企业的竞争己经转向服务质量的竞争，员工的服务态度、行为是由企业文化所引导、支配的，因此企业文化的建设对于提高企业的服务质量至关重要一。目前，作为中国Ｈ大通讯运营商么的中国联通，一是公司提供的服务质量不离其用户数量却呈明显下滑趋势，主要原因之，客户，感到不满，企业文化建设不力是其中的重要原因加强

6、企业文化建设，提高服务质量，是提升联通公司企业经营管理水平的重要内容。本文在对国内外学者关于企业文化和服务质量评价研巧总结的基础上，基于专家理论模型，ＷＢＢ联通公司为例，结合ＢＢ联通公司企业文化的内涵，构建出服务质量差距评价模型，设计出ＢＢ联通公司服务质量的调查问卷。对ＢＢ联通公司的顾客发放２１０份间卷，运用ＳＰＳＳ２０．０分析软件对量表数据进行描述性统计、Ｔ检验、信度和效度分析Ｗ及因子分析；通过服务质量差距评价模型检验顾客对ＢＢ联通公司的服务质量的满意程度，根据服务差距的结果分析公司的企业文化建设存在的问题是如何影响其发挥积极作用

7、；再对公司员工发放１５０份调査问卷对公一司企业文化建设的现状进行进步分析。针对ＢＢ联通企业文化建设存在的问题提出对策及建议一，是加大企业文化宣贯力度，树立正确的文化认识；二是核也价值观制度化，规范引导文化落地；Ｈ是建立有效激励制度，重视员工自身发展；四是注重营造文化氛围，提升员工服务意识。图１３表１５参５５关键词：企业文化服务质量；ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型分类号：Ｃ９３９ＩＡｂｓｔｒａｃｔＡｂｓｔｒａｃｔＳｉｎｃｅｔｈｅｃｏｍｍｉｉｎｉｃａｔｉｏ江ｓｃｉｅｎｃｅ，ｔｈｅｒｅｉｓ泣ｒｅｍａｒｋａｂｌｅ

8、ｄｅｖｅｌ