中国银行B分行集团客户服务营销策略研究.pdf

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1、学校代码：10036工商管理硕士专业学位论文中国银行B分行集团客户服务营销策略研究培养单位：国际商学院专业名称：工商管理硕士研究方向：国际企业管理作者：刘明指导教师：熊伟副教授完成日期：二〇一六年三月万方数据ResearchongroupcorporatecustomerofBankofChinaBbranchservicemarketingstrategy万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任

2、何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年月日万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有

3、关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日万方数据摘要对于商业银行而言，最重要的服务对象是客户，营销客户资源通常为各商业银行赖以生存与持续发展的重要手段。服务营销通过服务人员与客户在服务中的互动，增加服务提供的价值，建立稳定的客户关系，以提高客户满意度进而实现客户忠诚为最终目的。它是关系到银行开拓市场、稳定利润来源之所在，因此在商业银行日常经营管理中占有相当重

4、要的地位。进入二十一世纪以来，随着我国社会主义市场经济体系的逐步完善，金融体制改革的不断深化，我国商业银行业正处在一种多元化的激烈竞争格局之中。在这种趋势与背景下，如何提高服务营销水平、培育竞争优势，促使银行与客户之间建立起长期稳定的客户关系已成为我国各商业银行在市场上竞争客户资源时所面临的重要课题。众所周知，企业集团客户由于其具有数量少、规模大、资源集中、综合效益好等特点，一直以来被商业银行视作追求长远发展的关键客户群体。但同时集团客户的业务多元化带来了管理的复杂化，其金融服务的要求较非集团客户要高很多

5、。因此，商业银行必须从服务营销的角度研究集团客户的金融需求特征，并制定相应的营销组合和具体策略。本文在对中国银行B分行集团客户服务营销实践充分了解和调查的基础上，结合服务营销的相关理论知识，分析中国银行B分行集团客户服务营销的现状。在此基础上，提出中国银行B分行集团客户服务营销中存在的问题并给出了优化后的策略方案，旨在为中国银行B分行集团客户业务的良性持续发展提供建议。关键词：服务营销，集团客户，客户满意，服务营销组合I万方数据AbstractTheprimeserviceobjectforcommerc

6、ialbanksisthecustomers.Marketingcustomerresourceshavebecomeoneoftheimportantmeansfortheirsurvivalandsustainabledevelopment.Servicemarketingcanaddvaluetotheserviceprovided,establishstablebusinessrelationshipswithcustomersbytheinteractionbetweenserviceperso

7、nalandcustomersinprocessofservice,andfinallyreachtheultimatepurposeofcustomerloyaltybyimprovingcustomersatisfaction.Servicemarketingiscriticalinacommercialbank’sroutinemanagement,becauseitiscloselyrelatedtomarketexploitingandprofitsstabilizingofcommercial

8、banks.AlongwithChina’ssocialistmarketeconomicsystemgraduallyimprovingandreformoffinancialsystemcontinuouslydeepening,China’scommercialbankingindustryfacesfiercediversifiedcompetitionsinceenteringtwenty-firstCentury.