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1、B2C电商用户的物流服务感知实证分析——以京东为例学位类型：专业学位论文作者：韩燕妮学号：20141840319培养学院：国际经济贸易学院专业名称：国际商务硕士指导教师：赵映雪教授2016年5月1万方数据EmpiricalanalysisoflogisticsserviceperceptionfortheB2CE-commerceusers--AstudywithJD2万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含
2、任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：2016年月日3万方数据摘要随着全球通信技术的不断进步和人们消费观念的改变，电子商务在近年来得到了突飞猛进的发展。网络购物的目的是实现交易，要完成交易却必须依靠物流服务来达成，因此物流服务是网络购物中非常重要而且不可或缺的过程。为此，在互联网环境下，如何理解物流服务质量、如何评估物流服务质量以及如何认识物流服务质量与消费者购买行为
3、的关系，对于商家来说非常重要。本文主要研究的是消费者感知的物流服务质量，基于消费者感受到的这个物流服务质量，探索物流服务感知和顾客满意度的关系，并讨论由此引发出的顾客忠诚。本文一是用文献研究的方式，探索了电子商务环境下的富有电子商务独特特点的物流服务感知评价模型，然后又分析探索了物流服务感知与顾客忠诚的关系。本文在充分讨论定量问题的可靠性和可答性的基础上，形成了完善的问卷，在收集了422份问卷后，用统计方法，主要是结构方程分析，对所收集到的数据进行了整理分析。主要的统计工具为STATA14.0与AMOS21.0。本
4、文的主要结论是：构建以现代电子商务特点为背景下的物流服务感知影响顾客满意度及顾客忠诚的模型，将B2C电子商务物流服务质量分成包括信息有效质量、个性化服务质量、交付完成质量、承诺完成质量和误差处理质量的5个维度，并以京东商城消费者为样本开发了相应的测量量表和调查问卷。关键词：B2C电子商务，物流服务质量，顾客满意I万方数据AbstractInrecentyears,therapiddevelopmentofInternetandE-commerce(EC)notonlycreatednewcommercialbeha
5、viorandeconomicmodel.OurshoppingbehaviorhasextendedfromtraditionalstoretoInternetstore.Obviously,gettingtotheactualphysicalcommoditybylogisticstransportation,storage,loadingandunloading,storage,anddistribution,andotherlinks,finallydeliveredhandsofconsumers.The
6、refore,thelogisticsserviceisplayingaveryimportantroleintheE-commerce.AndhowtounderstandlogisticsservicequalityunderthebackgroundofE-commerceisworthstudying.Basedonthelogisticsservicequalityperceptionasthemainresearchobject,thispaperstudiedhowtheservicequalityp
7、erceptioninfluencethecustomersatisfactionandcustomerloyalty.AstructuralequationanalysisisappliedinthispaperwithStata14.0andAmos21.0.Empiricalanalysispresentthefollowingresults：Theestimationmodelbuiltinthispaperhasmaneuverabilityandpracticability.Inthismodel,th
8、elogisticsservicequalityhasbeendividedintofivedimensionsasInformationValidity,PersonalizedService,Delivery,Commitment,ErrorProcessing.Keywords：B2COnlineShopping,LogisticsServiceQua
