铁路旅客服务综合信息需求分析new

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1、旅客运输旅客运输铁道运输与经济RAILWAYTRANSPORTANDECONOMY文章编号：1003-1421(2004)12-0040-03中图分类号：U293.1文献标识码：B铁路旅客服务综合信息需求分析AnalysisontheDemandofComprehensiveInformationforRailwayPassengerTransportService杨珂，崔炳谋YANGKe,CUIBing-mo（兰州交通大学交通运输学院，甘肃兰州730070）（SchoolofTrafficandTransportat

2、ion,LanzhouJiaotongUniversity，Lanzhou，Gansu730070，China）问卷共设计为4个部分:第一摘要：基于调查结果的统计数据，从铁路工作人员的角度，对铁部分是被调查者（铁路工作人员）路提供的各种服务信息和提供信息的方式进行了需求分析，并对提的基本情况;第二部分是基于铁路高铁路客运服务质量提出了建议，为铁路旅客服务综合信息系统的工作人员在工作中所需的重要信建设奠定了基础。息内容，包括对列出的10个信息要关键词：车站；旅客服务；信息源；调查；分析素进行选择和对选择的要素进行排序;第

3、三部分是基于旅客对铁路Abstract:Basedonthestatisticsdataofinvestigationresult,fromaspectof工作人员所咨询的问题，包括对列railwaystaff,thispaperanalyzesthedemandofeachserviceinformation出的17个信息内容进行选择和对suppliedbyrailwayaswellasthewaytheyareprovided.Thepaperalsobrings选择项进行排序;第四部分是为了forwardadvi

4、cesonimprovementofrailwaypassengerservicequality.The提高服务质量，铁路部门应采用何foundationisthenlaidfortheconstructionofrailwaypassengerservice种方式为旅客提供各种所需信息，comprehensiveinformationsystem.对列出的8种提供信息的方式进Keywords:station;passengerservice；informationsource;investigation；行选择，并对

5、选择项排序。analysis1.2被调查人群的统计结果（1）铁路工作人员的年龄构近年来，我国铁路通过实施5特点，联合组织集中开展了一次对成。问卷设计了4个年龄段，各次大提速战略，使旅客列车铁路工作人员的问卷调查。年龄段铁路工作人员分布如下:30速度和舒适度显著提高，乘车环境岁及以下的占总数比例47.8%;1调查结果统计分析大大改善，旅客出行服务需求也相31～40岁占25.8%;41～50岁的应提高。为最大程度地满足旅客需1.1调查活动的主要内容占23.8%;50岁以上的占2.6%。被求，给旅客提供快速、准确的全方调查活

6、动分为两个主要部分:调查群体的构成基本反映了各年位的出行信息，充分提供各项信息①现场对铁路工作人员随机发放龄段铁路工作人员的大体比例，铁服务，迫切需要建设铁路旅客服务旅客服务综合信息需求调查问卷路工作人员以中青年群体为主。综合信息系统。为此，铁道科学研10000份，回收有效问卷9748份，（2）调查取样的范围。参与问究院与兰州交通大学根据铁路工作回收率约97.5%。②网点调查，综卷调查的人群涉及铁路客运服务人员既了解铁路服务信息的内容和合调查从网上收到的需求调查问卷的各部门。有直接面对旅客的售票方式，又了解旅客出行需求

7、的双重4533份。共计14281份有效问卷。员、售货员、列车长、列车员、餐车40第26卷第12期旅客运输旅客运输铁路旅客服务综合信息需求分析杨珂等铁道运输与经济人员、乘警，也有从事客运服务的1.4旅客咨询的信息要素统计结果1.5各种信息提供方式的统计结果管理人员:如售票管理人员、客运旅客向铁路工作人员咨询的以减轻铁路工作人员的劳动、管理人员，还有保障客运正常进行信息统计结果如表2所示，由表2提高服务质量并方便旅客出行为的站务人员等，几乎囊括了所有从可知旅客咨询信息的一致性相当目标，对铁路提供信息的方式进行事客运服务工作

8、的各工种。高，“列车沿途到发时刻”成为首了分类调查统计。结果见表3。1.3选择的服务信息要素统计结果选，占总选择数的50%以上。此信由表3可以看出，“广播”因其铁路工作人员选择的服务信息在铁路工作人员所需信息统计独有的方便性而成为旅客认可的息情况如表1所示，其中的选择项中所占比例也是第一位的，这充分提供信息的主要渠道。目前提供信为