硕士论文-电信企业crm的设计与实施研究

《硕士论文-电信企业crm的设计与实施研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、北京邮电大学硕士学位论文电信企业CRM的设计与实施研究姓名：陈戈立申请学位级别：硕士专业：电子与通信工程指导教师：钮心忻20061001北京邮lU人学T程顾I+论文}n信企业c删的设计’j实施研究瞧僖企业CRM懿设计与实麓研究擒娶来自国内外的统计数据表明，客户关系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)歪残秀～令额兴兹产赫秘鼹务市场。根据国际数据集团(IDC)对欧美300家企业所做的调盔显示，不论是美国还是欧洲的企业都正在增加C跳软件的预算，这300家企业1998年在CRM方面的授入平

2、均预霹高达310万美元，并且计划平均每年提高8％。IDC还预测全球cRM市场将以每年40％的增长率增长。在美国将戳44％的年增长率迟猛发矮。磁RResearch公司研究该溺，美国于2003年用于实施CRM的预算可能达到168亿美元。在中国，CRM从1999年下半年开始，逐渐引起了IT业和成用业、投资藏、用户及瓣内外软件厂齑翡密切关注。当前，国内电信市场竞争日趋激烈，尤其在一些开放程度较高的业务领域，如移动透信、IP电落、宽繁接入等业务领域。客户选择机会的大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是犬客户的争夺愈演愈烈，更使

3、得电信运营商们面临卷前所未有的竞争压力。孛萤电臻运营囊魏傣覆糕全球化全方霞竞争大灞酶全薪考验，舞何把握竞争的主动权，提高企业核心竞争力是最根本的选择。作为企业核心竞争力的关键要素，即如何提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等闯题，前所未有地被各电信运营商重视起来。在运转背景下，C憨终淹提舞灸篷核心竞争力的商效手段，英国内的兴越让电信运营商们看到了新的希望。实际上，电信行业恰恰是CRM应用最为广泛的行业，一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行了融大筋投入，并因此加强I零自身获墩和保留客户酌能力，极

4、大地提升了自身的核心竞争力。在囡内cRM威用热潮的带动下，处于战略转型酚段熬溺内电信运营亵毫经越来越谈识到e麟对塞疼发展的重要作用。本文的主要研究工作与成果是；首先查阅、归纳、整理图内外专盈文献，深叁媲7解CRM麓起源、发震寝及在金盈中的作霜，详细分析了电信企业实施CRM的作用和意义以及我国电信运营企舭实施CRM的优终。着重提出了如侮架构电信企业CRM以及实摊C剐中瀑要注n北京邮lU人学T程顾I+论文}n信企业c删的设计’j实施研究意鼹关键内容。本文规划设计的电信企业CRM系统的分层结构为：接触点，分析层，决策层，客户照

5、务层。具备以下凡个基本功能：客户接触管理功能、信息管理与分析功能、客户分析功能、个饿化服务功能。基本功能模块主要有：客户资料系统管理、营销管理、销售管理、簸务管理、管壤拓展、呼霹审，§、魄子蠢务秘袄伴关系管理等。电傣企业G赋的技术警方法主要骞：瑟向电子爨务的Web技术与作为呼叫中心核心技术的CTI技术，数据仓库(DataWarehouse)技术，数据挖掘(DataMining)技术等。在接慰设诗魄痦企数e疆的过稷孛，势必暹到C麟与与电信蠛有流程及系统的关系问题，本文提出了怎样认清电信企业CRM与企业流程再造、ERP的关系

6、以及如何进彳亍系统整会。对CRM在电子商务中豹集成与应用也遴行了较深入的研究。实施CRM的过程就是电信运葡商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。本文提出电信运营麓只有站在企业整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术屡面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。企业实施CRM豹前提条转是金鼓所有入受必须要褥立起渡客户为孛心的经营观念及服务意识。业务流程比技术受重要。企业实施CRM的一项重要的工修就是伴随系统实施过程中的企业漉稷再造(BPR)。在实施CRM的过弦中，技米手段的实现要基予企业的

7、现实需求。结合自身的实际需求及当前现肖的信息系统，寻求较好的切入点，在整体麓越熬翦提下努除段实施不失秀一静较姆豹策略。客户关系管理(CRM)是～项复杂的工程，规划一项成功的C眺计划，必须将整个CRM项目的计划、实旌和管理等所省阶段都看得十分重要，才能取{!簪成功。关键谲e隧电信金整核心竞争力雾户徐悠m北京邮lU人学T程顾I+论文}n信企业c删的设计’j实施研究艟SEAR￡嚣《)N墨隧D嚣SlGN磊№A黠毛lC删ONOFCItMINTE】腿COMMIn哪CATIONE]蝴瞪赠RISE躺STRAC善稠酶statistiesd

8、atafromabroadandhomeshowsthatCustomerRelationshipManagementisbecominganewdevelopmentalmarketofproductandservice。Accordingto300EuropeanandAmericanenterprisessur