患者满意度多元主体协同治理路径研究.pdf

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1、分类号：R197单位代码：10346密级：学号：2015111012052硕士学位论文（学术学位）中文论文题目：患者满意度多元主体协同治理路径研究英文论文题目：ResearchontheMultipleSubjectsSynergeticGovernancePathofPatientSatisfaction申请人姓名：郑国管指导教师：王小合教授专业名称：社会医学与卫生事业管理研究方向：卫生政策与管理所在学院：医学院论文提交日期2018年3月杭州师范大学硕士学位论文致谢致谢望着学校旁远去的钱塘江水，

2、引起我内心的思绪和波澜。三年前我选择就读于马云所说的“世界上最好大学——杭州师范大学”。漫步于校园路间，我感受到杭师大“勤慎诚恕，博雅精进”校训的激励和“人文学堂，艺术校园”的校园魅力。正是这所学校的人、事、物给我留下了难以磨灭的深刻印记。毕业之际，我以感性的语言，感恩研究生学习生涯中给予我帮助、支持和关爱我的老师和同学。感谢我的导师王小合老师，王老师学识渊博、认真负责、严谨执着、精益求精。在学术上，王老师指导我们研究生运用系统、动态、治理、和谐等观点创造性的研究“医患信任问题、医患和谐问题、工作

3、动力问题”，让我真正领悟到管理研究的科学性和艺术性。在生活上，王老师和蔼可亲、亦师亦友，经常通过故事的形式，教导我们为人处事的原则和道理，培养我们的主动性、责任心和全局观。感谢中山大学方积乾老师在开题、中期、预答辩给予真知灼见的点评和帮助，方老师的“大胆假设，小心求证”、“统计数据分析的垃圾进和垃圾出”等观点让我感受到科学研究的严谨性。感谢医学院许亮文老师、汪胜老师、任建萍老师、李宇阳老师、马海燕老师等传授我丰富的专业知识和技能；感谢杭州市第一人民医院医务科俞小虹老师、吴懿老师在实习中给予的热心指

4、导。感谢博士生李鹏、朱丽娜、常玉洁、陶箐、张双竹，硕士生钱宇、冯婉、方文凤、汪慧、任佳焌、陈洁、杨雯、卫燕青，本科生马心怡、张靖、邢若雨、吴进、程洁洁、黄子芮等在论文设计、问卷调查中给予的支持和帮助。感谢舍友张涛、张淮、王超、寇长平、朱天宇和15级社会医学与卫生事业管理、健康管理、人体解剖与组织胚胎、护理专业等同学在研究生生活给予的关心和帮助。感谢中国大学mooc、国家精品课程各位老师精彩、生动、极富人格魅力的课程，启迪和拓宽我在论文设计的思路。学习以上课程，让我与学术大咖和名师们进行了一场场心灵

5、与心灵的沟通和碰撞，让我徜徉在知识的海洋，磨砺我的智慧。最后，特别感谢我的父母、兄弟姐妹和努力奋斗的自己！谢谢您们这么多年来的默默付出。I杭州师范大学硕士学位论文摘要摘要研究目的：综合运用期望、利益相关者与协同治理等前沿理论，在厘清患者满意度概念及内涵的基础上，采用定性与定量相结合的方法，深入挖掘和剖析患者—医方—政府—社会等多主体间的相互作用逻辑关系及其对患者满意度的潜在治理作用及影响，构建患者满意度多元主体影响—参与—协同治理路径模型。在自行研制问卷的基础上，通过现场问卷调查，验证前期的研究假

6、设和理论模型，为科学治理及提升患者满意度提供策略和依据。研究方法：研究选取浙江省不同经济发展片区的15家城市和县级公立医院，每家医院定额抽取100名住院患者和50名门诊患者，共调查1382名住院和638名门诊患者。采用Cronbach'sα系数、验证性因子分析检验患者满意度量表的信效度；运用中位数、四分位间距、构成比描述患者满意度和满意率；使用两样本Mann-Whitney和多样本Kruskal-Wallis等非参数检验方法比较不同人口学特征患者满意度的差异；通过多重线性回归法分析各主体治理因素对

7、患者满意度的影响；运用结构方差模型验证患者满意度多元主体协同治理路径模型。研究结果：（1）住院和门诊患者满意度量表总体的Cronbach’sα系数为0.954和0.934，5个公因子累计方差贡献率为76.25%和74.54%，均超过60%。（2）单因素分析显示，城市公立医院住院患者满意度得分高于县级公立医院、城镇职工医保患者得分高于其他医保类型患者；个人月均收入与满意度得分呈现“V”型趋势；退休人员、学生类型患者得分高于其他职业类型患者（P<0.05）；而不同人口学特征的门诊患者满意度得分没有统计

8、学差异。（3）线性回归显示，医院管理水平因素对住院患者满意度影响程度依次为导医的服务态度、医务人员的医德医风、医疗纠纷处理的公正性、投诉的便利性、投诉的响应性及转诊的便利性（P<0.05）；政府治理职责履行因素对住院患者满意度影响程度依次为医保报销程序的便利性、对医方大处方行为的监管、对医保报销政策的宣传、对医方药品回扣的监管、辖区内医疗机构规划和布局的合理性（P<0.05）；社会治理职责履行因素对住院患者满意度影响的程度依次为公共媒体医患互动平台搭建的社会责任意识、医疗行业行为自