hz公司呼叫中心人力资源管理诊断和改进策略

《hz公司呼叫中心人力资源管理诊断和改进策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码：10036剧矽手芗重(节贸易声学工商管理硕士专业学位论文HZ公司呼叫中心人力资源管理诊断和改进策略培养单位：对外经济贸易大学专业名称：工商管理硕士研究方向：企业管理作者：柏青指导教师：牛雄鹰教授论文日期：二。一三年五月簿一溺U、TheDiagnosisandImprovementofHZcompanyonCallCenterHUmanResourceManagement学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容

2、外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名已耽加哆年、r月，占日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的

3、阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文导师签名c≥’0年玉具如B1加，3年厂月厂／日摘要近7年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力。中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。呼叫中心高效高质的客户服务，拉近了企业与客户问的距离，使企业销售成功率更高，也提高了客户满意度和忠诚度。而作为劳动力密集型行业，它的核心竞争

4、力最终来自于组织中的“人”，即呼叫中心开展业务的主体——座席员工。在此大环境及背景下，笔者着手对Hz公司呼叫中心人力资源管理的深入分析研究。本文系统地阐述了人力资源管理的概念、特点，详细介绍了呼叫中心人力资源管理的核心内容及现实困难。在此基础上，对Hz公司呼叫中心的人力资源管理现状进行深入分析，挖掘并剖析目前实际存在的阻碍公司发展的实际问题。在充分考虑HZ公司呼叫中心人力资源管理的内部条件、外部环境的基础上，本着契合实际、稳中求变的思想，提出了完善Hz公司呼叫中心人力资源管理的思路和对策。尤其提出建立高

5、绩效员工招募管理模式、培训体系等呼叫中心人力资源管理思路，制定实施员工保留管理策略、建立员工以改善目前滞约公司发展壮大的人力资源管理现状，从而推动公司整体经营绩效的提升、战略目标的达成。本文的研究除有益于提升HZ公司呼叫中心的人力资源管理水平外，对整个呼叫中心行业的人力资源管理也有一定的借鉴意义。关键词：呼叫中心，座席员工，人力资源管理AbstractThepastsevcllyears．thecallcenterinChinahasdevelopedrapidly,thedomesticcallcen

6、termarketisshowinggreatpotentialfordevelopment．C1linawillbethefastestgrowingcountriesincallcenterbusinessinthe21stcentury．Hi曲qualityandefficientcustomerserviceincallcenter,narrowedthedistancebetweenthebusinessesandtheircustomers，gothigherSUCCESSrateofent

7、erprisesales，improvedcustomers’satisfactionandloyalty．Asalabor-intensiveindustry,itscorecompetitivenesscomesfromthe”people“intheorganizationfinally,thatis,themainbodyofthebusinessthecall。centercarryedout-Telepboneservicerepresentative(TSR)．Inthisenvironr

8、nent．theauthormadeanalysisofHZcompanycallcenterhumanresourcemanagement．Inthispaper,systematicexpositionoftheconceptofhumanresourcemanagement，features，detailsofthecorecontentofthecallcenterhumanresourcemanagementandpractica