cns_doc_09040502 it服务级别管理

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1、目录IT服务级别管理_____________________________________________________4一、IT服务级别管理流程__________________________________________41.1IT服务管理概述_______________________________________________________41.1.1什么是SLA_________________________________________________________

2、_____41.1.2为什么要实施服务级别管理________________________________________________51.1.2.1改善IT服务的质量____________________________________________________51.1.2.2改善IT服务的成本管理________________________________________________51.2服务级别管理入门___________________________________

3、_________________61.2.1IT服务级别管理实施方法论________________________________________________61.2.2实施IT服务级别管理的准备工作___________________________________________7二、IT服务管理主要活动__________________________________________82.1活动1：IT服务管理的安装活动________________________________

4、________92.1.1评估服务级别管理的需求_________________________________________________102.1.2评估所需的资源_________________________________________________________112.1.3建立IT服务级别管理的基准______________________________________________122.1.4分析基准的度量标准___________________________

5、__________________________132.2活动2：IT服务目录_________________________________________________132.2.1什么是服务目录_________________________________________________________132.2.2定义服务目录___________________________________________________________13服务电话：4006-50-9908Ht

6、tp://www.ChinaNetwork.com.cn1服务电话：800-810-6602公司地址：北京亚运村北辰培训中心一层北区2.2.3使服务目录正规化_______________________________________________________142.2.4维护服务目录___________________________________________________________152.3活动4：IT服务级别协议_______________________________

7、______________172.3.1什么是服务级别协议_____________________________________________________172.3.2定义服务级别协议的类型_________________________________________________182.3.3服务级别的协商和协议___________________________________________________212.3.4记录服务级别协议_____________________

8、__________________________________212.3.5变更服务级别协议_______________________________________________________222.4活动5：IT服务级别监测_____________________________________________232.4.1根据SLA监视性能________________________________________