网上银行信息服务质量顾客满意度研究

《网上银行信息服务质量顾客满意度研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、硕士学位论文网上银行信息服务质量顾客满意度研究ASTUDYONCUSTOMERSATISFACTIONOFINFORMATIONSERVICEQUALITYONLINEBANKING翟闪闪哈尔滨工业大学2013年6月国内图书分类号：F832学校代码：10213国际图书分类号：336.7密级：公开管理学硕士学位论文网上银行信息服务质量顾客满意度研究硕士研究生：翟闪闪导师：史剑新申请学位：管理学硕士学科、专业：企业管理所在单位：管理学院答辩日期：2013年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F832U.D.C:336.7Dissert

2、ationfortheMasterDegreeinManagementASTUDYONCUSTOMERSATISFACTIONOFINFORMATIONSERVICEQUALITYONLINEBANKINGCandidate:ZhaiShanshanSupervisor:Prof.ShiJianxinAcademicDegreeAppliedfor:MasterofManagementSpecialty:EnterpriseManagementAffiliation:SchoolofManagementDateofDefense:June,2013Degre

3、e-Offering-Institution:HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要当今社会已经进入信息时代，信息对整个社会的影响逐步提高到一种绝对重要的地位。对于以顾客为导向的网上银行来说，网上银行由于缺少对用户信息行为的了解和重视，往往按照利于自身的原则组织信息，很少将信息内化为工作重心，继而其信息服务呈现出高度相似性和利于价值不大等问题，这些都会造成用户时间、精力成本的浪费和顾客满意度的降低。那么信息服务对网上银行顾客满意度的影响机制是怎样的？企业关注的重点并不止于顾客对企业产品或服务的满意度评价，建

4、立忠诚的客户群体才是其最终目标。就网上银行领域来讲，顾客满意度是以什么样的方式和方法对顾客忠诚度产生影响的？如何构建科学可行的信息服务视角下的网上银行顾客满意度指数模型？这些都是本研究要解决的问题。作者对信息服务理论和顾客满意度理论的相关文献进行了阅读和梳理，在对前人研究成果借鉴的基础上，以信息服务为出发点，设计本研究的理论模型，并根据相关理论提出研究假设；接着以实证方法对假设的合理性进行了验证，根据实证结果对概念模型进行修正，从而形成最终的研究模型；最后，提出了一些具有可操作性的建议，使得网上银行的信息服务水平得到提高，进而得到更好的发展。研究中使用理论和

5、实证结合的方法，理论上解释了模型的合理性，实证中，通过问卷设计，对信息服务视角下的网上银行顾客满意度进行调查，用SPSS17.0系统分析调查数据。实证研究证明，信息服务视角下的网上银行顾客满意度的影响因素包括了顾客感知服务质量和信息服务，其中，信息服务的易获取性因子既直接影响顾客满意度，又通过影响顾客感知服务质量间接影响顾客满意度，信息服务与顾客需求的相关性和信息服务有用性则完全通过顾客感知服务质量来影响顾客满意度。在不考虑调节变量的情况下，顾客满意度越高，顾客忠诚度就越高。服务追踪既直接影响顾客忠诚，又作为调节因素影响顾客满意度和顾客忠诚之间的关系强度，即

6、网上银行服务追踪水平越高，网上银行满意顾客向忠诚顾客转化的就越多。关键词：网上银行；信息服务；顾客满意度；服务追踪；顾客忠诚I哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractUndertheinformationage,Information'sinfluenceonthewholesocietyisveryimportant.BecauseOnlineBankingisorientedbycustomersandnotwellunderstandsusers’informationbehavior,soitsinformationisoftenorgani

7、zedfortheirown.Thustheirinformationservicespresentahighsimilarityanditsvalueisnotbig.Thesecanwasteusers’timeandenergy.Customersatisfactionisreducedbyittoo.HowdoesinformationimpactcustomersatisfactionofOnlineBanking?ToCustomersatisfactionisimprovedtocultivatecustomerloyalty.Howdoesc

8、ustomersatisfactionofOnlin