个人网上银行顾客价值、顾客满意度与忠诚度关系研究.pdf

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1、Classificationcode:F832.7Universitycode:10712UDC:336Postgraduatenumber:2013051780Confidentialitylevel:PublicThesisforMaster’sDegreeNorthwestA＆FUniversityin2015ASTUDYONTHERELATIONSHIPSAMONGCUSTOMERVALUE，CUSTOMERSATISFATIONANDCUSTOMERLOYALTYOFPERSONALONLINEBAN

2、KINGMajor:ThemasteroffinanceNameofPostgraduate:GuanRongxiaAdviser:WangBowenDateofsubmission:May2015YanglingShaanxiChina个人网上银行顾客价值、顾客满意度与忠诚度关系研究摘要互联网技术的迅速发展，使得个人网上银行作为一种新的金融服务形式产生并取得了较快的发展，如今的个人网上银行已经成为现代生活必不可少的一部分。然而，伴随着顾客的自主选择性愈来愈强，个人网上银行的竞争也愈加激烈，促使银行将重心转移到

3、顾客身上，个人网上银行如何创造优越的顾客价值，提升顾客满意度，进而提升顾客忠诚度成为银行亟待解决的问题。本文通过梳理目前顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的相关理论和文献研究，总结前人的研究成果得到个人网上银行顾客价值的三个维度：产品价值、服务价值、社会价值，并进一步将产品价值划分为质量价值和经济价值两个方面；服务价值由使用安全、使用方便、网站设计和响应性4个子维度构成；社会价值划分为社会认同和社会关系两个子维度，并在此基础上构建个人网上银行顾客价值、顾客满意与顾客忠诚关系模型，通过发放问卷对个人网上银行客户进行调查

4、，共取得204份有效问卷，运用SPSS20.0和AMOS17.0统计软件对调研数据进行分析，首先使用验证性因子分析(CFA)对数据进行了信度和效度检验，在保证数据信度效度良好的基础上以路径分析对假设进行检验。通过实证分析，本文的结论主要有以下几点：个人网上银行顾客价值的产品价值、服务价值、社会价值与顾客满意度呈显著的正向相关，其中服务价值对顾客满意度的影响最大，顾客满意度与顾客忠诚度呈显著的正向相关，另外，产品价值直接影响顾客忠诚度，服务价值与社会价值对顾客忠诚度的直接影响不显著。最后提出通过提升顾客价值来提高

5、顾客满意度进而提高顾客忠诚度的相关建议。关键词：个人网上银行；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度ASTUDYONTHERELATIONSHIPSAMONGCUSTOMERVALUE，CUSTOMERSATISFATIONANDCUSTOMERLOYALTYOFPERSONALONLINEBANKINGABSTRACTWiththedevelopmentofInternettechnology,asanewformoffinancialservicepersonalInternetbankinghasachieve

6、drapiddevelopment,today'spersonalInternetbankinghasbecomenecessaryineverydaylife.However,withthecustomer'sownselectivebecomingstrongerandstronger,personalInternetbankingcompetitionisincreasinglyfierce,promptingbankspayingcloseattentiontothecustomers.Howtocre

7、atesuperiorcustomervalue,improvecustomersatisfaction,andenhancecustomerloyaltyforpersonalInternetbankinghasbecomeaproblemtobesolved.Throughcombingthecurrentrelatedtheoriesandliteratureresearchofcustomervalue,customersatisfactionandcustomerloyalty,thisarticle

8、getsthreedimensionsofcustomervalue:productvalue,servicevalueandsocialvaluebysummarizingtheresearchachievementsofpredecessors.Productvalueisdividedintotwodimensionsofqualityvalueandeconomicvalue.