电话沟通技巧new

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2、内训课程42003年2月11日1.1我是我姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！xxxx集团内训课程52003年2月11日1.2我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要

3、的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基xxxx集团内训课程62003年2月11日本章回顾铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回xxxx集团内训

4、课程72003年2月11日约翰的心事明确流程注重细节成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！xxxx集团内训课程82003年2月11日2.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他凯旋！们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。经过努力，冲破重重艰难险阴，由于对地形不熟悉，他们需要请终于找到了那颗一位当地人作为向导。价值连城的宝石。启程之前，先要选择一个预期有到达遗址。要小利的天气。如果天公不作美，麻心翼翼地防止机烦就大了！中途要经过一个原始部关的暗算，同时，落，为了避免麻烦，要还要迅速、

5、准确进行过程中，碰到绿洲，应该进奉献金银财宝给部落的地找同宝石可能行修整。贮水、饮骆驼、休息。首领，作为借道的代价。的大体位置。xxxx集团内训课程92003年2月11日2.2电话沟通=明确流程+注重细节•明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；•详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。xxxx集团内训课程102003年2月11日本章回顾电话技巧=明确流程+注重细节本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。（1）两个故事作为一个独立的人，在生命归属的意

6、义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）电话技巧=明确流程+注重细节返回xxxx集团内训课程112003年2月11日类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。xxxx集团内训课程122003年2月11日3.1流程是什么儿童老年青少年中年生命的流程xxxx集团内训课程132003年2月11日3.2制定电话流程的标准•以时间为划分标准；•以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的

7、实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。•以细化、具体为基本要求。xxxx集团内训课程142003年2月11日3.3接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员xxxx集团内训课程152003年2月11日3.3接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上

8、司批阅或相关人员xxxx集团内训课程162003年2月11日（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；让电话响得太久：你们公司是不是已经停止经