山西移动实体渠道客户感知提升策略研究

《山西移动实体渠道客户感知提升策略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码10125专业代码125100硕士学位论文题目山西移动实体渠道客户感知提升策略研究姓名张哲专业工商管理研究方向现代企业经营管理所属学院MBA教育学院指导教师宋瑞卿教授二〇一八年三月七日UniversityCode10125MajorCode125100ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleResearchonthestrategyofcustomerperceptionpromotioninChinaMobileShanxientitystoresNameZha

2、ngZheMajorBusinessAdministrationResearchOrientationModernEnterpriseManagementSchoolShanxiUniversityofFinanceandEconomicsTutorSongRuiqingMar.7th，2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识

3、到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日山西财经大学硕士学位论文摘要随着电信技术的发展、客户需求的变化以及电信市

4、场的激烈竞争，作为客户接触到最前端的客户媒介——实体渠道，所面临的服务压力越来越强烈。实体渠道是客企互动最重要的渠道之一，承载了移动全业务咨询及办理内容，随着各运营商标准化服务管理水平的不断提高，客户对运营商服务质量的要求也越来越高，只有更好的提升客户感知，才能更好的彰显移动服务形象，实现客户价值。本文以中国移动山西公司为例，通过对山西移动实体渠道发展状况、服务现状的研究，梳理出山西移动实体渠道现阶段存在客户感知评价体系与客户需求不适配、服务人员服务效能低、日常服务管理缺失三个方面的问题。在对比服务差距模型、SERVQUAL模型、以及服务蓝图工具后，最终选

5、择以服务蓝图为工具进行针对性改善。首先，运用服务蓝图，梳理出客户触点和感知要素，并结合投诉数据对感知要素进行验证和补充；其次，通过问卷调查的方式，收集这些感知要素的客户评价，再运用SPSS19.0进行一系列分析，进而通过影响客户感知的因素的表现极其重要性大小进行改善。本文的创新点主要在于，客户感知要素的提取方式。区别于SERVQUAL的5大特征22项指标的分析，也区别于服务质量差距模型的5项差距分析，而是选择以服务蓝图为工具、投诉数据做验证的客户全触点、全感知要素的分析，使得分析结果更加准确和适用。同时，通过客户感知评价体系优化、客户感知改善策略两个方面的

6、相互验证，相互辅助，实现实体渠道服务质量的显著提升，为山西移动品牌塑造、市场拓展搭建坚实的基础。关键词：实体渠道，客户感知，服务蓝图，客户触点，客户感知评价体系1山西财经大学硕士学位论文ABSTRACTWiththedevelopmentoftelecommunicationtechnology,thechangeofcustomerdemandandthefiercecompetitioninthetelecommunicationsmarket,thepressureofserviceisbecomingmoreandmoreintense,asthe

7、customer'saccesstothemostfront-endcustomermedia,entitystores.Thephysicalchannelcustomerandenterpriseinteractionisoneofthemostimportantchannels,carryingthemobilebusinessconsultingandmanagementcontent,withtheoperatorsofstandardizedservicemanagementandcontinuouslyimprovethelevelofser

8、vicequality,customerrequirementsf