公共关系-三鹿事件关联企业的危机策划

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1、三鹿事件关联企业危机策划三鹿事件关联企业危机策划市场营销一班设计艺术学院机械与运载工程院1313三鹿事件关联企业危机策划分析总览图Di本次“三鹿事件”关联企业危机策划我们小组主要按照时间的顺序，从四个方面进行分析。如下图所示：1313三鹿事件关联企业危机策划目录分析总览图2一、产品召回4（一）召回声明——以伊利为例4（二）召回过程5（三）召回产品的处理办法5二、新闻发布会6（一）活动背景——以伊利为例6（二）新闻发布会原则与任务6（三）新闻发布会的流程7三、行业联盟以及行业标准的完善8（一）行业联盟自律书概要8（二）行业联盟的

2、意义8四、舆论引导9（一）权威人士的言论91．奶企老总92．权威学者93．政府官员104．乳品行业有关专家10（二）广告创意111．蒙牛特仑苏——商业平面广告112．中国奶业协会——公益动画广告121313三鹿事件关联企业危机策划一、产品召回（一）召回声明——以伊利为例尊敬的广大消费者：9月16日国家公布了检测出三聚氰胺的乳制品企业名单，其中伊利集团有一批2008年7月16号生产的（批号5133811）儿童3+奶粉普通袋装三聚氰胺含量每公斤12毫克。我们在第一次时间将该批产品全部召回，由此产生的费用由伊利集团全部承担，对给消费

3、者带来的损失和不便我们表示诚挚的道歉。虽然根据国家的安全标准，国家承认该产品在安全合格范围内，但伊利集团承诺对广大消费者负责，认真调查和处理此次事件，对广大消费者的损失负责并赔偿，向消费者表达我们的歉意。即日起伊利集团将委托国家及地方相关检测机构对伊利所有产品进行相关检测，并将结果于几日后对消费者予以公告。对于不在召回范围内的产品，如果消费者有任何疑虑，可以对此进行关注，也可以向公司进行免费咨询。需要退货以及对产品有疑问的消费者请通过电话400169999联系我们，退货时可以出示产品的包装及票据，我们将按照原价进行退货。对此次

4、产品中三聚氰胺的检出给广大消费者造成的不便和损失，再次表示深深的歉意，我们保证在今后的生产中，进一步完善检测手段和方法，加强对奶农的管理，杜绝此类事件的发生。内蒙古伊利实业集团股份有限公司二00八年九月十七日（二）召回过程1.对“奶粉含三聚氰胺事件”及时主动做出回应和声明2.立即停止销售含三聚氰胺批次产品，召回问题产品1313三鹿事件关联企业危机策划3.对事件进行调查，了解三聚氰胺出现原因及源头，对公众做出相应的交代4.将产品进行全面检测，向公众公布检测结果5.开通消费者热线，与消费者进行沟通6.制定退货流程，做好退货服务7.

5、积极承担责任，对受到影响的消费者进行赔偿（一）召回产品的处理办法对2008.09.17日国家质检总局在全国开展的对于婴幼儿配方奶粉三聚氰胺的专项检查中涉及到的蒙牛与伊利集团旗下不合格奶产品进行全国性范围的召回。此次召回将采取公开透明的处理办法，邀请消费者，相关组织（消费者保护协会，奶业协会），媒体现场监督召回产品的检验和处理。对于召回产品的具体处理办法如下：1.召回产品处理前进行标识和隔离，并对其进行三聚氰胺检查，将其含量与国家标准和企业标准进行现场展示；2.召回产品应作为不合格品，此次召回的奶制品全部进行现场销毁。二、新闻发

6、布会（一）活动背景——以伊利为例三鹿牌婴幼儿奶粉事件发生后，党中央、国务院高度重视，作出了重大部署。按照对奶制品进行全面检查的要求，国家质检总局在完成婴幼儿奶粉三聚氰胺全国专项监督检查后，又紧急组织开展了全国液态奶三聚氰胺专项检查。检查结果显示，市场上绝大部分液态奶是安全的。专项检查按照统一检验方法、统一检验仪器、统一检验结果判定规则的“三统一”原则，组织全国150个国家级食品类质检中心和实验室对全国液态奶生产企业进行监督检查，检查结果又经国家重点实验室和国家重点检验机构进行了确认。1313三鹿事件关联企业危机策划此次专项检查

7、重点抽查检验了产品市场占有率达70%以上的蒙牛、伊利、光明、三元、雀巢等知名品牌企业生产的液态奶是否含有三聚氰胺。三鹿婴幼儿奶粉事件发生后，质检总局又紧急开展了液态奶三聚氰胺专项检查，结果显示，市场上绝大部分液态奶是安全的。但蒙牛、伊利、光明生产的液态奶仍被检测出含有三聚氰胺。伊利集团面临消费者质疑，出现产品质量与消费者信任危机。（一）新闻发布会原则与任务1．原则真实真诚公开透明2．重要任务阐述事情真相，公布质检结果，对消费者进行致歉，并承诺召回问题产品，表明自身产品质量改进的决心，设立慈善基金救助受害儿童，呼吁行业规范与政府

8、部门加强相关的执法、立法。（二）新闻发布会的流程1．举办时间：2008年9月18日2．地点及方式：待定3．参与人员：伊利集团高管、企业新闻发言人、检测机构代表、新闻记者等。4．举办宗旨：发布“市面上绝大多数液态奶是安全的，问题产品将召回，请消费者相信”的信息。5．新闻发布会内