从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理

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1、从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理作者：Rhea案例回放2008年3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例。2008年6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。2008年9月11日：甘肃：59名婴儿患病，1人死亡。2008年11日上午10时40分，三鹿集团传媒部责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病案例回放2008年9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染。2008年9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。2008年9月13日，国务院启动国家重大食品安全事故I级响应机制处置三鹿奶粉污染事件。原因分

2、析一、危机管理意识淡薄，对生产管理中出现的问题不能防微杜渐。1、奶源质量监控不力2、“贴牌生产”和低成本并购原因分析二、面对危机，行动迟缓自2007年12月以来，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿因食用三鹿系列奶粉后出现尿液变色或颗粒的现象，企业高管并未对此引起重视，认为可能是孩子上火所致。一直到2008年4月，随着消费者投诉奶粉质量问题日益增多，企业管理人员开始认定是奶粉质量出现问题，5月下旬企业组织相关人员进行技术攻关，查明奶粉中的“非乳蛋白态氮”含量是国内外同类产品的1．5至6倍。自觉察危机到采取行动近半年的时间，食业对此无所作为，从而延误了初期的危机公关机会

3、。三、隐瞒真相，妄图蒙混过关。三鹿仍一味遮掩，忽视广大消费者利益，推脱责任，对一些前来讨说法的受害者家属不予回应，妄图蒙混过关。四、为保企业短期利益无视公众利益为了自身利益无视公众生命安危，将公众利益和社会责任束之高阁，“知毒卖毒”的行为已不再是简单的公关策略的失误，更是一个企业社会良知和道义泯灭的体现，五、封媒体口为了能够“减少影响”，“尽快灭火”，三鹿高管通过投放广告，不让媒体关于此事见诸报端：通过安抚消费者让他们不要向媒体反映情况等策略，并取得了一定效果。同时，三鹿妄图通过封锁网络来阻碍不利于公司声誉的信息的传播。危机管理的概念危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意

4、外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理正在被广泛运用于企业、政府、媒体等。吸取教训积极预防1、由组织内部因素导致的危机爆发前都有一定征兆，多有一系列细小问题演变而来，由于人们的疏忽对这些细小问题一无所知，或习以为常，视而不见，因而导致危机的爆发。2、对一个组织而言，应有高度警觉的“防火意识”，在日常工作中严把质量、生产、保卫、财务等关口，健全完善各种规章制度，时刻警惕“破坏性因素”，使企业远离“危机事件”，

5、而对于“防不胜防”的危机事件，应果断采取措施，把潜伏的危机事件消除在萌芽阶段。2．正视危机，及时沟通在危机到来时，面对新闻记者、政府官员、顾客公众的质疑与责难，企业应该时刻保持冷静头脑，积极采取应对措施，加强与相关公众的沟通注重产品和服务质量、加强质量体系监控产品和服务是企业的灵魂，当企业出现产品和服务危机时，那么其影响和损失都是巨大的。这是企业的硬伤，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机、经济抵制、索赔、诉讼等诸多危机，很有可能使企业土崩瓦解4、树立诚信形象企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程

6、中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相庇的物质补偿。5、快速反应原则危机的解决，速度是关键。危机降临时，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机。要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。本模板作品由PowerBar模板组成员创作，部分图片素材来源于互联网，如有侵犯您的权利请即通知，立刻处理您可以自由：复制、发行、展览、表演、放映、广播或通过信息网络传播本作品;创作演绎作品惟须遵守下列条件：您必须按照

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