由三鹿奶粉事件谈危机攻关

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1、由三鹿奶粉事件谈“何谓真正的危机公关？”文/齐路远我们理应知道事实的真相！我们理应追求肇事者的法律责任！我们需要国家相关部门的强制介入，还受害者和人民一个公道！我们还需要由此事件推广开去探讨，究竟什么样的危机公关才是人民所需要的。——齐路远于泰国2008年9月13日最近在网络媒体及传统媒体中传的沸沸扬扬的事件莫过于“三鹿奶粉导致婴儿肾结石甚至死亡的事件”了。笔者从第一次在网络上看到媒体报道婴儿生病涉及某奶粉公司时候，就开始考虑某奶粉公司究竟是何方公司？媒体为何不将之公布于众？因为，人民应该有知情权

2、，理应得知事情的真相。于是乎在网络中四处搜寻相关资料而不得，心中暗自咒骂该公司的不道德与社会责任感缺失的同时，也在密切关注该事态的发展。从9月11日媒体曝光该事件，到企业推托政府在调查中而推卸责任，再到12日，三鹿公司公开发布产品召回公告，可谓环环相扣，情节跌宕起伏，可谓国产惊险大片，伴随着危机公关的步伐越走越快，我们的眼前也逐渐变得鲜血淋淋。三鹿公司貌似的危机公关，可谓如跳梁小丑，让人啼笑皆非。至此为止，我坚定的认为三鹿公司根本就不知道何谓危机公关，他们根本就不懂得真正危机公关的本质是什么？据我

3、说知，企业危机是指企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象严重受损，企业的公共关系处于危机状态。而危机公共关系管理是指从公共关系的角度，对企业在日常经营过程中出现的有损形象和利益的突发事件，进行有效的预防、控制和处理的一系列活动，以促进公共认知，提高企业的美誉度和相关利益群体的信任感，维护企业的利益的行为。这里面隐藏着一个十分重要的因素，就是危机公关的一个重要原则是要彰显社会责任。一个在危机公关中违背社会责任，站在人民对立面的危机公关措施归

4、根到底是失败的，而执行相关措施的企业最终会被人民所唾弃。无知无畏，所处理危机的方法更是触目惊心。当我读到下面的消息时，心头一颤：9月12日下午14时，在网络上出现了一篇《一封三鹿公关公司写给三鹿危机公关的信》的帖子，这据称是三鹿公关公司写给三鹿危机公关题为《三鹿集团公关解决方案建议》的信。目前尚没得到三鹿集团对此事发表声明。（该信略）我从头至尾看完之后，仔细分析字里行间的意思，竟没有看到该企业的丝毫忏悔之意。相反，我看到是所谓的权钱交易，是欲盖弥彰的处理措施。是逃避责任的忙乱药方。甚至是对企业对手

5、进行所谓互相攻击的致命反击。不知道三鹿集团有没有采纳《建议》中所谓的方案，如果采纳了，我想，人民大众是无论如何不能原谅的。我们都知道，危机公关有重要的几条处理原则：我列举如下，积极与消费者沟通，争取主动性。3重视公众的注意力。公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。设立新闻发言人，积极公布最新进展。通过新闻媒体表明事实真相、自己的态度和行动。与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自己

6、所知道的和自己所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。真诚面对消费者，以期取得消费者的谅解。处理措施应彰显企业的社会责任感和履行承诺。因此，在危机发生后，企业正确的做法应该是：以最快的速度与受害者接触，冷静地倾听受害者的意见，给受害者以安慰，诚恳地对待受害者及其家属，并积极查明事实真相，给各方以圆满的答复，同时应履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。但是我们却从网络上流传的所谓的“北京某国际广告有限公司三鹿服务小组”出具的方案看出了些许端倪，现一一列举如下：一、安抚消费

7、者，1-2年内不让他开口。此条，基本上遵循了快速联系消费者的原则，重视公众注意力的原则，但是他们却忽视了十分重要的原则，就是要让消费者知道真相，而不是1-2年不开口，隐瞒事实真相，南辕北辙，事与愿违。二、与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权。抓紧奥运时间，与“百度”媒体建立良好合作关系，防止将来负面爆发时失控，同时可以掌握新闻公关的主动性。此条可谓精辟的理解误差，与新闻媒体合作，拿到话语权同样不是愚弄人民大众，而是及时通过新闻媒体公布真相，同时公布自己对企业过失的补救方案，以求大众的原谅，而

8、不是一味封锁消息，愚弄大众。同时，所合作媒体同样犯有社会责任缺失的不良习性，所以，这就要求我们的企业全面思考究竟该拥有什么样的社会责任感。三、以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。特别是这最后一条，让我不能释怀。这种明显的企业互相攻击的方案，彰显了整个企业社会责任感的缺失。出现了问题，不仅不从自身找问题，竟然要通过这种方式把事情大事化小，小事化了。一心逃避责任，把事情的原因归结为行业标准的问题。可悲！可悲！这究竟是社会的遗憾，还是国家的灾难？！为了搞清楚危