基金行业客户服务系统设计及其实现

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1、Y8Z【】2．76华东师范^掌2005届工程硕士申请硕士学位论文学校代码：10269学号：RS03321048基金行业客户服务系统设计及其实现院、系：鞑性堂睨_专业；鞑牲王捏研究方向：挠性王捏一指导教师：．三盘撞——一姓名：雕盘轧。一2005年10月中文摘要开放式基金是我国基金行业发展的方向，服务将成为基金管理公司的核心竞争力。基金管理公司需要建设以呼叫中心为核心的整体客户服务系统，并利用这个系统向投资者提供规范化和个性化相统一的服务。本论文分析了基金行业客户服务系统的特殊需求，规划了基金行业呼叫

2、中心系统的体系结构，系统总结了这一体系结构的具体实现。论文的主要内容如下：l、概述了我国基金行业的发展趋势，以及对客户服务系统的要求。2、论述了基金行业呼叫中心系统的设计原则，提出由此形成的体系结构层次——通讯平台、业务平台、数据信息平台，论述了各层次分别实现的功能。3、针对目前国内基金管理公司的业务环境，分析了三种流行的呼叫中心通讯平台设备，提出了适合国内基金管理公司业务需求的通讯平台设备方案，并结合cPcI板卡设备平台，具体剖析了通讯平台的模块组成及功能实现。4、论述了基于蝌c模式的业务平台的

3、体系结构及设计原则，规划了业务平台的逻辑部件，提出了业务管理平台的概念。并针对国内基金管理公司的网络环境，对业务平台的实现作了安全性设计。【关键词】自动语音应答服务；自动话务路由；业务管理系统；模型一视图一控制【论文类型】应用基础AbstractOpen-endFundist11edevelopmemdirecdonofourcountry’sf叫indⅢ血y，811d．【11esenFicewillbe也ecorecompetenceof也efundmanageIn龇companies．The‰

4、dmanag锄emcompalliesneedtocons协JctawhoIecustomerservicesystemwhichkemelist11ecall-cen妇jandusemissystemt0provideinwstorservicematullitestandardizationandindivid眦ion．Thethesisanalyzes也especialrequirementofme缸ldilldustrycustomersen，icesystem，prog啪sⅡlesyst

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6、璧争，영"x学位论文独创性声明本人所呈交的学位论文是我在导师的

7、指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名：：酝趁日期：2嫂玉纽∞学位论文授权使用声明本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子舨和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索。有权将学位论

8、文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。日期：殛丛纽2至学位论文作者签名：依旋日期：炒f7。、"导师签名：立锄<侈，’r基金行业客户服务系统设计及其实现第1章基金行业客户服务系统发展背景开放式基金是世界基金行业发展的主流，也是我国基金行业发展的方向，它的推出对于整个金融基金市场的发展意义深远。作为一种金融创新产品，它一方面将更方便个人投资者投资，另一方面也为机构投资者增加了新的投资渠道，对于基金市场业务的创新发挥了重要的作用“’”。此外，由于开放式基金的透明度较之封闭式基金要求更

9、高，便于投资者和监管层的监管，这将促使基金管理公司提高客户服务能力，提高资金管理水平，提高风险管理能力，增强资产的流动性，提高应对市场波动的应急处理能力。纵观各金融发达国家，在基金行业起步时期基金公司比的是投资能力即赚钱能力；当行业处于成长期时，基金公司比的是销售能力；当行业进入成熟期，基金公司比的就是服务水平了，通过服务培养核心客户，提高销售能力01。由此可见，随着我国基金行业逐步进入成熟期，服务将成为基金公司的核心竞争力，基金公司增加对客户服务系统的投入将是大势所趋。基金管理公