客户联络中心培训系统的设计与培训系统中问答模块的实现

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1、北京邮电大学硕士学位论文客户联络中心培训系统的设计与培训系统中问答模块的实现姓名：孔令静申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：罗守山20080601客户联络中心培训系统的设计与培训系统中问答模块的实现摘要电子商务的日益普及和广泛的应用，传统的企业开发平台正面临着严峻的挑战。由于电子商务的内部逻辑复杂，安全性要求苛刻，商务形式发展变化快，这就要求开发平台提供足够的复杂度和灵活性以适应电子商务的需求。为适应这种需求，J2EE脱颖而出，并且日益完善。J2EE是Sun公司提出的一种利用Java2平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关复杂问题的体系结构，它为搭建具有可伸缩性、灵活性、易维护性的

2、电子商务平台提供了良好的机制。随着用户数的与日俱增以及联络方式的日渐丰富，基础的电话呼叫中心已不能适应客户服务的需要，特别是在互联网快速变化的世界中尤其如此。使用电话和工作站的传统呼叫中心基本上转变为客户联络中心。基于J2EE的客户联络中心综合应用管理系统是以客户为中心、多渠道、一站式、高效率、以服务提升营销的多媒体座席应用平台，是一个特别为客户联络中心所设计的系统。现在计算机的应用及普及到经济和社会生活的各个领域，使原本的Ill的管理方法越来越不适应现在社会的发展。许多人还停留在以前的手工操作。这大大地阻碍了人类经济的发展。为了适应现代社会人们高度强烈的时间观念，员工培训管理系统，是使企业的

3、员工培训工作系统化、规范化、自动化，从而达到提高企业培训管理效率的目的。员工培训管理系统应充分利用公司的现有资源，提高系统开发水平和应用效果的目的；符合公司员工培训管理的规定，满足公司日常员工培训的工作需要，并达到操作过程直观、方便、使用、安全的要求；系统采用模块化程序设计方法，既便于系统组合和修改，又便于公司的技术维护人员补充、维护；具备数据库的维护功能，能及时根据用户需求进行数据的添加、删除、修改、备份等工作。因此本设计从实用的角度出发，在客户联络中心系统的基础上设计了一种比较完善的企业员工培训系统。本文主要进行了以下几个方面的工作：1、首先介绍了J2EE的概念，随后从层次、应用组件、结构

4、、优势、核心技术以及发展趋势几个方面对J2EE平台进行剖析，并深入。探讨了J2EE的相关框架。2、简述客户联络中心综合服务管理系统Unicall，和培训系统开发过程中涉及的相关模块。3、以客户联络中心综合服务管理系统Unicall为背景，对在其上开、发的培训系统模块进行需求分析，实例分析，总体设计和具体实现。最后，对这次设计和开发进行了总结。关键词：电子商务J2EE架构一站式客户联络中心培训系统THEDESIGNOFTRAINⅨGSYSTEMINACUSTOMERCONTACTCENTERANDIMPLEMENTATIONOFQUIZMODULEINTRAININGSYSTEMWiththei

5、ncreasingpopularizationandextensiveapplicationofE-commerce，thetraditionalenterprisedevelopmentplatformisnOWfacingflintychanllenges．BecauseofthecomplexinternallogicofE·commerce，therigoroussecuritydemandandthequickchangesofthecommercialform，thedevelopmentplatformshouldprovideenoughcomplexityandflexibi

6、litytoadaptthedemandofE-commerce．Inordertoadaptthiskindofdemand，J2EEappearsandmakesitselfperfectstepbystep．J2EEisakindofarchitecturewhichisproposedbySunCorporationinordertosimplifythedevelopmentandthedeploymentoftheenterprisesolutionandmanagerelatedcomplexquestionsbyusingJava2platform．J2EEhasprovide

7、dthegoodmechanisminthewayofbuildingtheexpandable、flexibleandeasilymaintainedE-commerceplatform．WiththeincreasingnumberofusersandtheContactincreasinglyrich，old·fashionedtelephonecallcenterCannolongerme