【硕士论文】客户联络中心培训系统的设计与培训系统中问答模块的实现.pdf

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1、客户联络中心培训系统的设计与培训系统中问答模块的实现摘要电子商务的日益普及和广泛的应用，传统的企业开发平台正面临着严峻的挑战。由于电子商务的内部逻辑复杂，安全性要求苛刻，商务形式发展变化快，这就要求开发平台提供足够的复杂度和灵活性以适应电子商务的需求。为适应这种需求，J2EE脱颖而出，并且日益完善。J2EE是Sun公司提出的一种利用Java2平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关复杂问题的体系结构，它为搭建具有可伸缩性、灵活性、易维护性的电子商务平台提供了良好的机制。随着用户数的与日俱增以及联络

2、方式的日渐丰富，基础的电话呼叫中心已不能适应客户服务的需要，特别是在互联网快速变化的世界中尤其如此。使用电话和工作站的传统呼叫中心基本上转变为客户联络中心。基于J2EE的客户联络中心综合应用管理系统是以客户为中心、多渠道、一站式、高效率、以服务提升营销的多媒体座席应用平台，是一个特别为客户联络中心所设计的系统。现在计算机的应用及普及到经济和社会生活的各个领域，使原本的Ill的管理方法越来越不适应现在社会的发展。许多人还停留在以前的手工操作。这大大地阻碍了人类经济的发展。为了适应现代社会人们高度强烈的时

3、间观念，员工培训管理系统，是使企业的员工培训工作系统化、规范化、自动化，从而达到提高企业培训管理效率的目问答网http://www.tenideas.com.cn/的。员工培训管理系统应充分利用公司的现有资源，提高系统开发水平和应用效果的目的；符合公司员工培训管理的规定，满足公司日常员工培训的工作需要，并达到操作过程直观、方便、使用、安全的要求；系统采用模块化程序设计方法，既便于系统组合和修改，又便于公司的技术维护人员补充、维护；具备数据库的维护功能，能及时根据用户需求进行数据的添加、删除、修改、备份

4、等工作。因此本设计从实用的角度出发，在客户联络中心系统的基础上设计了一种比较完善的企业员工培训系统。本文主要进行了以下几个方面的工作：1、首先介绍了J2EE的概念，随后从层次、应用组件、结构、优势、核心技术以及发展趋势几个方面对J2EE平台进行剖析，并深入。探讨了J2EE的相关框架。2、简述客户联络中心综合服务管理系统Unicall，和培训系统开发过程中涉及的相关模块。3、以客户联络中心综合服务管理系统Unicall为背景，对在其上开、发的培训系统模块进行需求分析，实例分析，总体设计和具体实现。最后，

5、对这次设计和开发进行了总结。关键词：电子商务J2EE架构一站式客户联络中心培训系统问答网http://www.tenideas.com.cn/第一章引言1．1课题背景随着全球化市场竞争的加剧和商业运作快速的要求，企业必须学习更快速有效地利用知识参与竞争。因此，很多企业开始将自身知识转化能力的增长看作是迎接竞争的一项重要生产力。企业的不断学习能够帮助企业更快地适应市场环境的飞速变化，通过有效地培训企业员工，赋予员工学习技能的机会与能力，企业可以迅速根据市场变化，调整分配企业组织的人力资源分布，形成高效的

6、企业组织单元，更好地完成企业运作任务。培训已经成为企业现代化的重要标志。1．2系统开发目的和来源在竞争越来越激烈的今天，企业员工的培训越来越受到各个企业的重视。通过员工培训管理系统，使企业的培训工作系统化、规范化、自动化，从而达到提高企业培训管理效率的目的。本系统将会提高各企业的办公效率，提高企业的现代化管理水平。仅通过一些简单的操作便可及时、准确地获得需要的信息。随着企业培训管理系统已经成为现代企业的必须，我们决定在现有产品一客户联络中心综合服务管理系统的基础上进行二次开发，利用主流的开发工具设计和

7、开发一个体系完整的现代的培训系统一’1．3技术背景随着中间件与Web技术的发展，多层分布式应用体系越来越流行。在这种体系结构中，客户机只存放Web层软件，应用逻辑包括事务处理、监控、信息排队、Web服务等采用专门的中间件服务器，后台是数据库在多层分布式体系中，系统资源被统一管理和使用，用户可以通过网格门户(portal)透明地使用整个网络资源。在多层体系中，各层次按照以下方式进行划分，实现明确分工：瘦客户提供简洁的人机交互界面，完成数据的输入／输出：业务服务完成业务逻辑，实现客户与数据库对话的桥梁。同

8、时，在这一层中，还应实现分布式管理、负载均衡、Fail／Recover、安全隔离等：数据服务提供数据的存储服务，一般就是数据库系统。多层分布式体系结构具有以下优点：问答网http://www.tenideas.com.cn/问答网http://www.tenideas.com.cn/1)安全性：中间层隔离了客户直接对数据库服务器的访问，保护了数据库的安全。2)稳定性：对于要求全日制工作的业务系统，多层分布式体系提供了更可靠的稳定性，如中间层缓冲Clien