h饭店顾客满意度研究

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1、河北工业大学硕士学位论文H饭店顾客满意度研究姓名：孙雷申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：胡悦20070801河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文H饭店顾客满意度研究摘要21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。本文以理论为先导，系统地概括和总结

2、了国内外对顾客满意的研究成果。然后，以H饭店为例，深入地探讨了顾客满意策略在实践环节中的一些问题。全文共由六个部分组成：第一章绪论，本文研究背景，顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。第二章阐述了顾客满意理论综述。内容包括：顾客满意定义，顾客满意的发展历程，顾客满意与相关概念的界定。第三章阐述了H饭店顾客满意模型及指标体系的构建。主要内容包括：饭店介绍，顾客的定位和细分，顾客满意模型的构建。第四章阐述了H饭店顾客满意因素分析。内容包括：顾客满意指标体系的构建，顾客满意度的数据分析，基于满意度——重要性矩阵的分类等。第五章阐述了H饭店顾客满意度提升对策

3、。通过满足顾客需要、提高服务质量、加强顾客关系价值管理、提高员工满意度等措施提升顾客满意度。第六章结论与展望，论文结论及对企业实施顾客满意度进一步工作的展望。关键词：顾客，顾客满意，顾客忠诚，因素分析，员工满意度iH饭店顾客满意度研究THECUSTOMERSATISFACTIONFACTORANALYSISANDCOUNTERMEASUREOFHHOTELABSTRACTThecompetitioninthe21stcenturyistheservicecompetitionbasedonthecustomersatisfaction.Anybusinessente

4、rprisecan'tignoretheimpactoftheservicetide.Theprocessofthebusinessenterprisebeginsfromthecustomerdemand,endingatthecustomersatisfaction.Theexistentpurposeofbusinessenterpriseistomeetthedemandofcustomerbasically.Customersatisfactionisthefoundationandpremiseofenterprise'ssuccessbecauseof

5、thecompetition.Whounderstandscustomer'sexpectation,controlsthesatisfieddegreeofthecustomerintime,satisfiesandsurmountsthecustomerexpectationwiththemostvalidpath,acquirestheloyaltyofthecustomer,whowillbesignintheinvincibleposition.Taketheoriesastoleadfirst,generalizingandsummarizingther

6、esearchresultofcustomersatisfactionsystematicallybothathomeandabroad.Then,takeHHotelasanexample,discusseddeeplythecustomersatisfactionstrategyatpracticelinksomeproblem.Thepaperconsistsofsixparts：Chapter1isanexordium,thepaper'sresearchbackground,customersatisfactionstudiesmeaning,studyv

7、iewandexertmaintheories.Chapter2elaboratedthecustomersatisfactiontheoriesoverview,including:thecustomersatisfactiondefinition,thecustomersatisfactiondevelopmentprocess,thedefinitionofcustomersatisfactionandrelatedconception.Chapter3elaboratedthecustomersatisfactionmodelandtheindexsig