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1、实用文案顾客满意度的评估和管理班级：信息管理与信息系统1班学号：0900340129姓名：杨光专业：信息管理与信息系统指导老师：王海舰2012年6月1日标准文档实用文案摘要以项目为基础的组织十分重视顾客满意度和权利。顾客满意度除了改善组织的市场名誉、重复订单和利润外，对改善组织的内部过程也是很关键的。顾客满意度评分（CustomerSatisfactionRatings,CSR）通常可以通过调查问卷（顾客满意度调查CSS）得到，但是，顾客在填写满意度调查问卷时容易受情绪的影响（相比自己不喜欢的人，人们倾向于给自己所喜欢的
2、人的服务更高的评分），此外，通常顾客的组织里只有一个人会填写CSS，我们希望咨询所有相关人员，因而通过CSS得到的结果是感性的，不能单独依靠感性评价，顾客不仅仅是一个人，每个人都会受到影响。我们也知道了解顾客对交付软件满意度的真实程度是重要的，因此需要在内部数据的基础上通过一定方式精确计算顾客满意度评分（CompositeCustomerSatisfactionRating，CCSR）综合运用CSS与CCSR，对组织具有重要意义。关键词：顾客满意度顾客满意度调查CSS顾客满意度评分（CompositeCustomerSa
3、tisfactionRating，CCSR）AbstractToprojectbasedorganizationattachedgreatimportancetothecustomersatisfactionandrights.Customersatisfactioninadditiontoimprovetissuemarketreputation,repeatorderandtheprofits,toimprovetheinternalprocessoftheorganizationalsoisveryimportan
4、t.CustomerSatisfactionscore(CustomerSatisfactionRatings,CSR)canusuallythroughthequestionnaire(CustomerSatisfactioninvestigationCSS)toget,but,theCustomerSatisfactioninvestigationquestionnaireinfillingouteasilywhenemotionsinfluence(comparedwithpeopleyoudon'tlike,pe
5、opletendtogiveyourselflikeservicehigherrating),inaddition,usuallyintheorganizationofcustomersonlyonewillfillinCSS,wehopeconsultingallrelatedpersonnel,andtheresultsobtainedbywithCSSissensible,can'tdependingsolelyonperceptualevaluation,theCustomerisnotonlyaperson,e
6、veryonewillbeaffected.WealsoknowthatknowthecustomerstodeliversoftwareSatisfactionthetrueextentofisimportant,andsoweneedtointernalbasedonthedataofthewaythroughcertainprecisecalculationofCustomerSatisfactionscore(CompositeCustomerSatisfactionRating,CCSR)comprehensi
7、veuseCSSandCCSR,oftheorganizationtohavetheimportantmeaning.Keywords:CustomerSatisfactionCustomerSatisfactioninvestigationCSSCustomerSatisfactionscore(CompositeCustomerSatisfactionRating,CCSR)标准文档实用文案目录1、顾客满意度调查等级评定的用处22、顾客满意度为内部数据2情况12情况22情况323、顾客满意度的关键方面31质量32准时
8、交货33资金34问题35和解和合作44、评分41质量评分42交货日期评分53价格评分54问题评分65合作评分75综合顾客满意度评分76分析顾客满意度8情景18情景28情景387参考文献98致谢及总结9标准文档实用文案标准文档实用文案1、顾客满意度调查等级评定的用处CSS便于项目团队对顾客满意度进行管理。顾客满意度管理
