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1、顾客满意度的评估和管理班级：信息管理与信息系统1班学号：0900340129姓名：光专业：信息管理与信息系统指导老师：王海舰2012年6月1日摘要以项目为基础的组织十分重视顾客满意度和权利。顾客满意度除了改善组织的市场名誉、重复订单和利润外，对改善组织的部过程也是很关键的。顾客满意度评分（CustomerSatisfactionRatings,CSR）通常可以通过调查问卷（顾客满意度调查CSS）得到，但是，顾客在填写满意度调查问卷时容易受情绪的影响（相比自己不喜欢的人，人们倾向于给自己所喜欢的人的服务更高的评
2、分），此外，通常顾客的组织里只有一个人会填写CSS，我们希望咨询所有相关人员，因而通过CSS得到的结果是感性的，不能单独依靠感性评价，顾客不仅仅是一个人，每个人都会受到影响。我们也知道了解顾客对交付软件满意度的真实程度是重要的，因此需要在部数据的基础上通过一定方式精确计算顾客满意度评分（CompositeCustomerSatisfactionRating，CCSR）综合运用CSS与CCSR，对组织具有重要意义。关键词：顾客满意度顾客满意度调查CSS顾客满意度评分（CompositeCustomerSatis
3、factionRating，CCSR）AbstractToprojectbasedorganizationattachedgreatimportancetothecustomersatisfactionandrights.Customersatisfactioninadditiontoimprovetissuemarketreputation,repeatorderandtheprofits,toimprovetheinternalprocessoftheorganizationalsoisveryimpor
4、tant.CustomerSatisfactionscore(CustomerSatisfactionRatings,CSR)canusuallythroughthequestionnaire(CustomerSatisfactioninvestigationCSS)toget,but,theCustomerSatisfactioninvestigationquestionnaireinfillingouteasilywhenemotionsinfluence(comparedwithpeopleyoudon
5、'tlike,peopletendtogiveyourselflikeservicehigherrating),inaddition,usuallyintheorganizationofcustomersonlyonewillfillinCSS,wehopeconsultingallrelatedpersonnel,andtheresultsobtainedbywithCSSissensible,can'tdependingsolelyonperceptualevaluation,theCustomerisn
6、otonlyaperson,everyonewillbeaffected.WealsoknowthatknowthecustomerstodeliversoftwareSatisfactionthetrueextentofisimportant,andsoweneedtointernalbasedonthedataofthewaythroughcertainprecisecalculationofCustomerSatisfactionscore(CompositeCustomerSatisfactionRa
7、ting,CCSR)comprehensiveuseCSSandCCSR,oftheorganizationtohavetheimportantmeaning.Keywords:CustomerSatisfactionCustomerSatisfactioninvestigationCSSCustomerSatisfactionscore(CompositeCustomerSatisfactionRating,CCSR)目录1、顾客满意度调查等级评定的用处22、顾客满意度为部数据2情况12情况22情况323、
8、顾客满意度的关键方面31质量32准时交货33资金34问题35和解和合作44、评分41质量评分42交货日期评分53价格评分54问题评分65合作评分75综合顾客满意度评分76分析顾客满意度8情景18情景28情景387参考文献98致及总结91、顾客满意度调查等级评定的用处CSS便于项目团队对顾客满意度进行管理。顾客满意度管理对组织非常重要：满意的顾客更可能向潜在顾客对组织的能力做出好评。正如谚语所说：“一
