中国电信_号码百事通_业务发展存在的问题及解决策略new

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1、运营与应用运营与应用中国电信“号码百事通”业务发展存在的问题及解决策略张京穗，刘畅（中国电信股份有限公司广州分公司广州510080）摘要中国电信“号码百事通”业务是基于原114查号台通过资源整合形成的转型业务，该业务自2005年推出以来，受到了各行各业的广泛瞩目，但两年来的发展并非如业界预料的那般令人满意。本文在广州号码百事通发展市场调研的基础上找出了当前号码百事通发展存在的问题，并运用梅特卡夫的网络外部性原理、平狄克—鲁宾费尔德模型、双边市场及营销管理等相关理论分析了号码百事通业务的发展思路，创新性地提出了“先扩大规模再提

2、高收入的分阶段发展”策略，期望对促进号码百事通未来的发展有所贡献。关键词号码百事通；市场调研；网络外部性；发展思路1引言2号码百事通发展状况调查近年来，中国电信业步入了一个全新的发展阶段。作为2.1市场调查方案设计传统的固网运营商，中国电信面临着严峻的市场环境，亟需根据上述的研究目的，对号码百事通的前向用户和后拉动收入的新增长点。号码百事通业务就是在这样的市场向用户展开市场问卷调查。前向用户方面，通过个人关系网环境下应运而生的，在充分挖掘和整合用户号码信息的基向非通信行业的人员发放调查问卷200份，回收135份，回础上，对传

3、统查号业务进行延伸和拓展：社会公众通过114收率67.6%，其中完整、有效的问卷103份。后向用户方面，平台不仅能查号，还能获得位置、订票、家政、购物、餐饮、交通过电话调查了30户加盟的后向商家。通等与衣食住行有关的丰富信息；企业客户则可以通过2.2市场调查数据114平台获得优先报号、直接转接，通过更广泛的渠道获得2.2.1前向用户问卷调查数据商机。这种基于语音的信息搜索方式和信息服务提供方式对回收的103份有效问卷进行整理和分析，得到以下有别于传统电信业务的商业模式，受到了业界的广泛关注几个方面的信息。和普遍好评。但是两年

4、来的市场业务收入状况并非如业界（1）对114查号服务的认知度和满意度所预料的那般理想，从目前的客户信息规模和实际收益比在认知度方面，接受调查的所有前向用户均表示听说较来看，仍未充分使该业务的优势和效益得到最大化，业务过114查号服务，其中97％的用户使用过114查号服务，这的拓展空间非常巨大。号码百事通当前的发展状况如何？存说明号码百事通业务的发展具有强大的品牌优势和潜在用在哪些问题？产生这些问题的原因是什么？号码百事通业务户空间。在满意度方面，表示“一般”、“比较满意”、“非常满存在怎样的发展规律？应该采取哪些措施促进号码

5、百事通意”的用户总和达到90％左右，这说明114查号服务的整体业务的发展？这些就是本文要重点探讨的问题。满意度较高。102电信科学2009年第5期（2）对号码百事通的认知度家的体验不足。只有24%的用户表示根本没听说过号码百事通，其余（2）对号码百事通的价值感知76％的用户至少听说过“号码百事通”这一品牌。这表明两考查后向商家对号码百事通作用的评估，统计结果如图年来的宣传推广工作起到了一定的成效。另外，42.3%的用3所示，可以看出后向商家对号码百事通的价值感知较低，户只听说过“号码百事通”这一品牌，但对它提供的具体业有2/

6、3的商家认为号码百事通的加盟基本没有给企业带来务并不了解。帮助。这与前向用户的消费规模、消费习惯尚未形成有关。（3）号码百事通的使用率和满意度调查样本中表示使用过号码百事通的用户有31人，约占总数的30%，其中用户满意度的分布如图1所示。用户对号码百事通业务的使用评价不一致，认为存在信息不完善、等待时间过长等问题。未使用过号码百事通的用户在了解了号码百事通业务后，表示有兴趣使用该业务的用户比例达76.4%。图3后向用户对号码百事通的价值感知（3）对号码百事通的价格感知后向商家对号码百事通后向收费的评价如图4所示，其中50%以

7、上的商家认为号码百事通的收费太贵。实际上号码百家通的加盟费为300～600元/年，对一个企业来说并不算一笔大的开支。这从另一个角度说明号码百事通给用图1前向用户对号码百事通的满意度户带来的价值感知不强烈，不能让人觉得“物有所值”。2.2.2后向用户调查数据由广州电信的客户经理随机抽取了30家号码百事通的加盟商业客户，以电话方式进行了问卷调查，通过对调查结果进行整理和分析，得到以下几个方面的信息。（1）对号码百事通的认知度已签约的30家后向商家对号码百事通的认知度情况如图2所示，可以看出大部分后向商家对号码百事通业务的了解程度

8、并不高，这意味着号码百事通业务带给后向商图4后向用户对号码百事通的价格感知2.3存在的瓶颈问题基于对市场调查结果的分析，认为号码百事通业务的发展主要存在以下三大问题。（1）市场反应不强烈市场反应率低表现为前向用户认知率低和后向用户签约率低。前向用户对号码百事通这种新业务缺乏感知，未养成消费