战略转型过程中武汉电信服务外包员工的绩效管理研究

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1、WuhanInstituteOfTechnology硕士学位论文战略转型过程中武汉电信服务外包员工的绩效管理研究类型/领域：工商管理研究生：罗喆指导教师：池汝安教授培养单位：武汉工程大学二○一三年四月万方数据万方数据分类号：F241学校代号：10490学号：201107092秘密☆公开武汉工程大学硕士学位论文战略转型过程中武汉电信服务外包员工的绩效管理研究作者姓名：罗喆指导教师姓名、职称：池汝安教授申请学位类别：工商管理硕士学科专业名称：工商管理研究方向：人力资源管理论文提交日期：2013年3月15日论文答辩日期：2013年5月日学位授予单位：武汉工程大学学位授予日期

2、：年月日答辩委员会主席：万方数据万方数据ResearchonPerformanceManagementforServicesOutsourcingEmployeesofWuhanTelecomduringtheStrategicTransformationAThesisSubmittedfortheDegreeofMasterMajor：BusinessAdministrationCandidate：LuoZheSupervisor：Prof.ChiRuAnWuhanInstituteofTechnologyWuhan,Hubei430073,P.R.China万方数

3、据万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：2013年3月15日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解我校有关保留、使用学位论文的规定，即：我校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅。本人授权武汉工程大学研究生处可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，

4、可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密Ο，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密Ο。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：2013年3月15日20年月日万方数据万方数据摘要摘要中国电信股份有限公司武汉分公司（以下简称武汉电信）正处于深化企业战略转型的关键时期。转型中的中国电信提出将“做世界级综合信息服务提供商”作为企业发展愿景。在深化转型过程中，中国电信将继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极拓展互联网应用、信息通信技术（ICT）、视屏内容、移动通信等业务领域，成为电信全业务的提供者、互联网应用

5、的聚合者、中小企业ICT服务的领先者，实现从传统基础网络运营商向综合信息服务提供商的转变。全业务的大力推进意味着需要大量引进人才来开拓并服务新进市场，而在企业人力成本有限的情况下，如何解决人力资源不足的问题。服务外包成为一个降低企业成本，扩大企业人力资源的新路径。武汉电信在转型之初，开始大量将标准化业务进行外包，在配合其他重要措施的实施下，通过5年转型，至2010年战略转型取得明显成绩。截止到2012年，武汉电信现有合同制员工人数3833人，派遣制员工348人，服务外包员工4172人，服务外包制员工占比达到49.9%，已接近过半。与此同时，随着外包队伍的逐渐扩大，以往

6、粗放式的管理方式已经渐露弊端。服务外包制员工工作积极性大幅下降，人员流失率高，工作效率低，企业归属感差。如何提高服务外包员工的人力资源价值，从而提升企业价值，已成为武汉电信人力资源管理的重中之重。在此种情境下，如何使用作为激励员工最重要的人力资源管理工具--绩效管理，是值得研究探讨的。本文研究目的在于通过对武汉电信服务外包员工绩效管理的研究，找出一套可行性强，符合企业实际情况的精细化绩效管理办法，从而激励服务外包制员工自觉提高工作积极性，不断创造优秀业绩；优化服务外包员工职业成长路径；增强企业归属感。本文通过对武汉电信现有绩效管理及服务外包员工管理现状的分析，创新性提

7、出结合该类员工劳动关系的特殊性建立绩效管理体系。并对绩效管理闭环管理流程中涉及的五个步骤，一一制定可行性强的操作办法。同时，笔者对该公司现有的服I万方数据武汉工程大学硕士学位论文务外包人员占比较大的营业部进行了调查研究，并根据该部门在企业战略转型需落地的具体任务，细化了服务外包人员绩效管理体系的实施方案。在上述研究的基础上，本文最后提出改进武汉电信服务外包员工绩效管理方案。一是成立服务外包员工管理职能科室，在组织架构上实现对服务外包员工的精细化管理。二是建立服务外包人员绩效管理体系，实现从制度上管理服务外包员工绩效。关键词：服务外包员工，绩效管理，绩