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1、浅析银行基层网点员工的情感性劳动及其激励措施企业文化EnterpriseCulture浅析银行基层网点员工的情感性劳动及其激励措施♦陈佩瑶随着我国金融业的全面开放，银行同业竞争将日趋激烈•在竞相争夺市场份额过程中，为了不断改进服务质量,提高客户满意度和忠诚度,银行和客户对员工服务质量提出了越来越高的要求•银行基层网点员工必须长时间，高强度地进行情感性劳动，他们往往因长期承受巨大的工作压力而身心疲惫•久而久之，员工对客户和银行的要求变得麻木不仁，消极应对,严重影响服务质量和顾客满意度•虽然不少管理人员已经认识到员工吟青感性劳动叩勺重要性,但在经营管理
2、实践中，往往采取简单，强制的管理手段，制定一系列僵硬的情感表现规则约束员工的服务行为•如一味地要求员工在服务过程中付出更多的情感耍"微笑服务，'，耍以"顾客至上；,顾客就是上帝，，为理念，却忽略了员工本身的情感状态•然而，服务过程非常复杂，难以预测，服务人员按照僵硬不变的规则表现自己的情感,并不能满足顾客的期望,提高顾客的满意程度•以至于许多银行在如何进一步提高服务质量，增强客户满意度上遭遇困境.，情感性劳动的定义Hochschild最早在管理的心，人类情感的商业化》中提出了情感性劳动，她将情感性劳动定义为“管理感觉使公众能够观察到面部和身体表现在
3、社会交往活动中，人们都会在不同的环境下扮演不同的角色，并对外界环境做出适当的情感反应•美国学者MOrriS和Feldman把情感性劳动定义为"员工在与顾客交往的过程中,对企业要求的情感反应做出的正确表达"•这一定义表明情感性劳动是员工工作内容的组成部分,它要求员工在与顾客的接触中适当掩藏和控制内心的真实情感，即使员工精疲力竭，情绪低落，也必须按企业的要求微笑地面对顾客•与Hochschild强调情感性劳动在于员工对自身情感的”管理”不同,Ashforth和Humphrey将情感性劳动定义为“员工表现恰当感情的行为”.如果情感性劳动是一种”行为”，按
4、照美国心理学家Hacker的观点，劳动（工作广行为"实际上是一种心理过程，这个心理过程包括设定目标，制定计划，执行计划，控制执行过程及信息反馈，那么，情感性劳动就应该定义为"员工按照企业需要的情感表达对自己在工作时的情感进行管理的心理过程二如上学者从不同的角度给出了情感性劳动的定义,但他们都强调情感性劳动是通过服务人员的一些可以感知的行为作为与顾客交流沟通的中介，如亲切的话语,真诚的笑容,并认为员工内心应"心甘情愿珂也表现岀这些情感性行动•在对情感性劳动理论研究的过程中，欧美学者逐渐意识到员工在工作中的情感付出对他们身心健康的影响•目前，国内学术界
5、对情感性劳动方面的研究却缺乏应有的重视，虽然有部分学者发表了一些情感性劳动的论着，但主要基于介绍欧美学者的研究成果的层面上,对情感性劳动进行实证研究并公开发表的论着还非常少.二，情感性劳动的类型1•表面表演•员工通过语言，声音，面部表情，手势等方式表现某种情感，这种情感是根据企业的情感表现规则而表演岀来的，但员工内心并没有随之发生相应的情感反应,即员工并没有改变内心经历的情感，而只是改变了外显行为.当网点柜台人员看到一位顾客拿着存折前来办理业务，会按照银行礼仪培训中要求的以微笑或点头的方式与顾客打招呼，'‘您好，今天来办理什么业务啊厂并双手接过Mo
6、dernCommercialBankHerald2012753??.EnterpriseCulture存折,开始认真地办理业务•如果是面对清晨第一位顾客的话，可以把这…过程看作是'，自然地"表演.然而,柜台人员每天会接触几十位办理业务的顾客，在情感性劳动的高频率的情况下,服务人员总是“自然地”投入其中的话，就可能出现服务人员的情感''透支",因为任何人的精神承受能力都是有限的.所以,在高度的情感密集型的环境下,服务人员可能会逐渐变得麻木，因为太多的外界刺激会降低服务人员对情感的敏感性，但服务人员也不能完全熟视无睹甚至麻木不仁•他们为了完成自己工作
7、，尽到职责，需要通过面部表情，语言，声音及姿态等可以感知的方式来表现其承担的工作应付出的情感性劳动，这些表现出来的情感并不是其内心真正的情感，即这种情感只是种表面现象，甚至可能是一种伪装•也可以将这种表面的情感行为称作”职业情感二职业情感可以使服务人员在需要情感劳动频率高，强度大的工作中避免发生自身情感的透支甚至耗竭，同时又能满足企业对自己的工作要求.2•深层表演T职业情感哙面临这样的问题:如果一些顾客发现了服务人员对他们表现的是一种他们并不喜欢的职业情感,顾客的满意度就会降低，并最终影响他们对企业服务质量的评价•服务人员要在自发的情感和职业情感之
8、间取得平衡，既不过分耗费自己的情感又不因缺乏真心而降低顾客的满意程度,这就需要把握好工作情感上的'滇，与‘假啲度的问题.为
