手机银行用户持续使用意愿研究

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1、学校代码：10327学号：1120150076硕士学位论文手机银行用户持续使用意愿研究学院：工商管理学院专业：技术经济及管理研究方向：服务管理学位类型：学术型姓名：李雅静指导教师：徐莉完成日期：2018年4月答辩日期：2018年6月AnEmpiricalStudyofUsers’ContinuanceIntentiononMobileBankingADissertationSubmittedtoNanjingUniversityofFinanceandEconomicsFortheAcademicDegreeofMasterofManagementBYLiYajingS

2、upervisedbyAssociateProfessorXuLiSchoolofBusinessAdministrationNanjingUniversityofFinanceandEconomicsApril2018学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：学位论文使用授权声明本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复

3、印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：摘要随着互联网金融的不断发展，大量的金融创新产品逐渐融入大众的生活。伴随着移动互联技术和智能手机的快速普及，传统的银行业务已然难以满足人们日益变化的需求。因此，各大银行纷纷进行金融业务的改革创新，以手机为媒介，推出手机银行这种新型的服务模式。手机银行实现了金融服务功能和移动通讯技术相结合，不仅能够满足客户碎片化的时间利用需求，而且也能降低银行物理网点的服务成本，拓展银行的经营渠道，提升银行的服务能力。手机银行作为

4、银行移动金融的创新应用，比传统的网点银行和网上银行更具有极大优势，其发展前景更加广阔，是银行业应对互联金融的重要利器。在各大银行积极营销推广手机银行业务时，关注手机银行用户的满意度和持续使用意愿，对手机银行的发展十分重要。国内外的研究大多基于技术接受模型对手机银行接受意愿进行分析研究。然而，随着手机银行的普及发展，研究应将注意力集中在用户对手机银行的持续使用意愿方面。因此，本文研究基于整合技术接受与使用模型（UTAUT），研究手机银行用户的持续使用意愿。在UTAUT模型的基础上，从用户个人创新性出发，并根据手机银行风险特点，新增加了消费者创新性和感知风险这两个变量，构建

5、了全新的手机银行持续使用意愿影响因素理论模型，并提出本文的研究假设。通过问卷设计和调查，运用SPSS和AMOS软件对收获的样本数据进行描述性统计分析、信度和效度分析以及结构方程建模，最后对研究假设进行验证。研究结果显示：绩效期望和社会影响对持续使用意愿存在显著的正向影响，感知风险对持续使用意愿存在显著的负向影响；绩效期望、努力期望对满意度存在显著的正向影响；消费者创新性对绩效期望、努力期望存在显著的正向影响；满意度对持续使用意愿存在显著的正向影响。根据研究结论，本文提出了相对应的管理建议，希望促进手机银行的完善和发展。关键词：手机银行；UTAUT模型；感知风险；消费者创

6、新性；持续使用意愿IABSTRACTWiththecontinuousdevelopmentofInternetfinance,alargenumberoffinancialinnovationproductshavegraduallyintegratedintothepubliclife.WiththerapidspreadofmobileInternettechnologyandsmartphones,traditionalbankingserviceshavebeenunabletomeettheever-changingneedsofpeople.Therefo

7、re,themajorBankshavecarriedoutthereformandinnovationoffinancialbusiness,andlaunchedthenewservicemodelofmobilebankingbyusingmobilephoneasthemedium.Mobilebankinghasachievedacombinationoffinancialservicesandmobilecommunicationtechnology.Itnotonlymeetsthedemandforfragmentedti