产品危机对消费者购后行为的影响研究

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1、硕士学位论文产品危机对消费者购后行为的影响研究STUDYONTHEEFFECTOFPRUDUCTCRISISONPOST-PURCHASEBEHAVIOR石幸福哈尔滨工业大学2015年6月国内图书分类号：F273.2学校代码：10213国际图书分类号：005密级：公开管理学硕士学位论文产品危机对消费者购后行为的影响研究硕士研究生：石幸福导师：肖玲诺教授申请学位：管理学硕士学科：技术经济及管理所在单位：经济管理学院答辩日期：2015年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F273.2U.D.C:005Dissertationforthe

2、MasterDegreeinManagementSTUDYONTHEEFFECTOFPRUDUCTCRISISONPOST-PURCHASEBEHAVIORCandidate：ShiXingfuSupervisor：Prof.XiaoLingnuoAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpecialty：Tech-EconomicsandManagementAffiliation：SchoolofEconomicsandManagementDateofDefence：June,2015Degree-Conferr

3、ing-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要产品危机的爆发不仅会使问题产品的销量在顷刻间大幅下降，更会对企业的品牌和声誉造成重创。因此，如何应对产品危机，使其负面影响降到最低，成为企业产品危机管理的关键。同样的产品危机所导致的结果有时会相差迥异，证明产品本身的问题往往只是一个导火索，产品危机中对消费者的影响因素是复杂多样的。而消费者在危机中所产生的消极、负面的购后行为会给企业带来巨大的损失。因此，研究产品危机对消费者购后行为的影响可以为企业应对危机提供很好的理论支持。通过运用文献法对

4、国内外相关的文献进行梳理，探索前人的研究脉络，吸取其产品危机中购后行为的表现特征和影响因素的成果。在此基础上，基于归因理论、消费者态度理论和公平理论对产品危机中的购后行为进行分析，建立了产品危机、感知损失和消费者购后行为影响的关系模型。将产品危机的主要属性与购后行为的主要维度进行关联分析，并引入了公平理论中的感知损失作为这个影响过程的中介变量。采用量表型调查问卷对实证所需的数据进行收集，并运用SPSS对数据进行回归分析，对研究的假设和模型进行检验。经过实证的检验，在产品危机对消费者购后行为的影响的原因、路径、范围这三个方面都得出了结论。产品危机属性的不同导致其

5、对消费者购后行为产生的影响不同；产品危机对消费者购后行为的影响主要是通过感知损失的中介作用间接影响的；此外，产品危机对消费者购后行为的影响是多方面的，显著表现在重复购买、溢价支付和口碑传播三个方面。关键词：产品危机；购后行为；感知损失-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractTheoutbreakofthecrisiswillnotonlyleadtoasharpdeclineinthesalesamountoftheproblemproductsinstantly,butalsoinflictheavylossestotheenterpriseb

6、randandreputation.Therefore,itbecomesthekeytoenterpriseproductcrisismanagementtodealwiththeproductcrisisinordertominimizethenegativeimpact.Thesameproductcrisismayleadtodifferentresults,whichprovesthattheproblemproductitselfisjustafuse,butinfluencingfactorsonconsumersinproductcrisisi

7、scomplexanddiverse.Consumers'negativepost-purchasebehaviorwillleadtoahugelosstotheenterprise.Therefore,thestudyoftheimpactoftheproductcrisisonthepost-purchasebehavioroftheconsumercanprovidegoodtheoreticalsupportfortheenterprisetodealwiththecrisis.Throughsortingouttherelevantliteratu

8、reandexploringtheco