基于能力导向的秘书职业沟通能力培养

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1、基于能力导向的秘书职业沟通能力培养-高等教育学论文基于能力导向的秘书职业沟通能力培养□广西电力职业技术学院　黄　颖【摘　要】根据教育学、心理学规律及沟通学原理，从实际工作出发，分析秘书沟通能力主要由角色认知、情绪调控、整体协调、符号操作等要素构成，提出加强秘书职业沟通能力训练的建议。关键词秘书能力导向沟通能力培养【中图分类号】G【文献标识码】A【文章编号】0450-9889（2014）07C-0111-02秘书是最广泛的社会职业之一，主要指在工商企业中从事文字处理、商务沟通和行政事务工作，并为企业管理者提供商务性质辅助工

2、作的人员。通过企业调研及课堂教学实践发现，高职秘书专业学生的沟通能力欠缺，沟通技巧课程的教学内容与秘书岗位的职业要求脱钩，传统的教学方式使沟通技能的训练较少或不够针对性，不能较好地提高学生真正的职业能力，无法体现高职教育“能力本位”的教学理念，因此，应根据秘书岗位要求对沟通技巧课程进行课程改革，研究如何以能力为本位选择教学内容，并改革教学方式，建立新的技能训练模式，以提高秘书专业学生的沟通能力。一、秘书沟通能力的构成要素沟通能力是一种职业能力，所谓的职业能力是指个体在职业活动或情境中，利用所学的知识、技能、态度进行类化、

3、迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力。职业能力是通过岗位相关实践活动逐步形成的，其构成要素多元化，包含了职业态度、职业素质、相关知识、技能等。要提高学生沟通能力，就需先了解秘书岗位所必需的沟通能力的构成是怎样的。（一）角色认知能力沟通能力的形成与获得依赖于对所处社会角色的认知，准确的社会角色定位即领悟他人与社会对自己的角色期待，并能在规定的活动范围内进行角色实践，做出符合其社会身份与地位的行为。与其他岗位职业角色相比，秘书的职业角色期待并不是稳定单一的，这是因为秘书岗位身处组织的中枢位置，但又无明确的职权地位，秘书

4、与他人的关系常处于不断地变化之中。与上级领导沟通时，秘书处于下级位置，与同级职能部门或同事协调时，秘书又处于同级位置，秘书在执行职能任务时，常处于几种不同的地位及不同的关系之中，产生了多种角色期待。优秀的秘书人员必须具备良好的认知能力，能对自己、对他人、对所处的情境及文化背景有较高的认知，能明确自己的沟通目标、善于体察他人想法和感受，知道在特定的时间与场合当中如何恰当地表现自己的行为。（二）情绪调控力秘书职位的辅助性决定了秘书在工作中没有决定性权力，在实际的沟通工作中，秘书不能直接运用强制手段，而是通过令人信服的道理及良

5、好的感情基础，消除沟通中的分歧实现协调一致。同时，秘书面临比较复杂的人际关系，常处于领导关系的热点和辐射中心，碰到的冲突与矛盾也比其他岗位多，因此，秘书岗位需要具备良好的情绪感知能力，能敏锐地觉察沟通对象微妙的情绪变化，并准确体悟对方的内心世界，能与他人“共情”，在进行信息传递的同时，能恰如其分地传递情感，表现出对上司权威的服从之意，对同事的合作之心，对客户的尊重之情。（三）整体协调能力一般岗位的沟通，要考虑到实际的利益，比如销售人员与顾客沟通，以最终销售商品为目的，而秘书岗位并无实际的利益目标，如果说秘书沟通要有利益目

6、标的话，那就是维护整个组织的协调一致。秘书部门是一个枢纽部门，起到沟通上下、平衡左右的作用，与其他岗位相比，秘书要学会站在整体全局的角度思考问题，既要考虑到多方利害关系，兼顾到多方利益，又不能破坏整个组织的利益。例如秘书同时为几位领导服务，在与这些领导沟通时，既考虑到每个领导的具体情况，还要考虑到组织的整体利益，尽量维护领导间的团结。又如要进行一次涉及较多部门的活动，秘书需要同各个部门进行沟通，不管秘书采用是指令式、说服式还是协商式方式，都要以企业的整体利益为重，兼顾各部门的利益，做到协调统一。所以秘书沟通能力要突出整体

7、观念与协同思想。（四）符号的感知与运用能力沟通能力就是一种对符号的准确感知与运用的能力，因此秘书还需具备灵敏的符号感知能力与灵活自如的符号运用能力。人类社会创造了许多的符号交流体系，如口头语言、肢体语言，这些体系的存在都是依附于一定的社会文化背景的，因此符号的使用须遵循一定的社会规范与原则，作为秘书人员需要了解这一套社会规范与原则，并运用这套规范与他人进行良好的沟通。例如秘书要学会商务礼仪，了解商务场合当中符合社会规范的行为举止，进行形象管理，还要了解许多活动的流程程序，即物化的程序符号，能组织一些商务活动。在运用符号时

8、，秘书需注意两点，一是符号运用的“规范性”，二是符号运用的“灵活性”。秘书岗位是企业的“窗口”，在利用符号去传递信息时，秘书要注意其“规范性”，秘书日常用语、电话用语、接待用语、姿势等都要以标准化的形式体现其符号运用的“规范性”。与此同时，符号是在某种特定的情境下运用的，秘书身处复杂的职场关系，同时应对不同身份层次的