与谐门诊护患关系研究和启示

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1、与谐门诊护患关系研究和启示【摘要】门诊是医院的窗口，是医院和社会的交接处。门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌，融合门诊患者关系是护士职业的需要。特别是当今社会上人民群众对医院工作认识上有很多的误解，因此提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，是赢得医疗市场的重要措施。【关键词】门诊；护患关系；分析；启示门诊是医院对外服务的窗口，也是患者就诊的开端，其服务质量直接影响医院声誉和品牌。在门诊大厅设立导医台，可方便患者及家属，有助于提高患者满意度，树立医院良好形象。导医护士坚持“以病人为中心”，真正落实“以人为本”服务理念，为患者释疑解惑，咨询协调，可钝化医患矛

2、盾，拉近医患距离，构建和谐医患关系，促进社会和谐[1]。门诊护士是患者的直接接待者，所以，安静舒适的就诊环境和亲切热情的接待，直接反映了医院的精神面貌和护士良好的心理素质。有利于医生对患者细心诊治、耐心解释疑难问题。而亲切热情的接待，则有利于患者对医院的信任和理解。在这里笔者谈一下做门诊护士与患者沟通的体会：1就诊环境门诊是健康教育的前沿阵地，人流量大，就诊人多，院内各种标志要醒目，指向明确，从源头上杜绝患者进入医院和入“迷宫”的感觉，使患者放松心情，减少急躁情绪。在分诊处为患者提供开水，一次性水杯、轮椅、推车等等。在候诊区提供候诊椅、报纸和相关医学书籍，设

3、立健康教育宣传版块，并由门诊护士主动讲解，使患者对所患疾病有正确的认识，消除恐惧心理，进一步密切护患关系，改善候诊秩序。2提高护理人员的综合素质2.1主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪。当他们怀着这种心情来到导诊台挂号时,护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说："您好，请坐,请问您哪里不舒服？”等礼貌用语。主动询问患者病情，介绍相关疾病和主治医生情况，这一声声的问候会减少患者和家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖，自然增加对护理人员的信任。2.2掌握聆听的技巧倾听过程包括接受口语和体语这两种信息。在于病人交谈

4、过程中，护士要注意全神贯注地倾听病人倾诉，注意保持眼神的交流。必要时，给予适当的反映，如适时地说"嗯”、“是”、“对”或者点头表示接受对方所说的内容，不要随便打断病人的说话，以表示尊重。在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。2.3提高门诊护士的业务素质每一名护士都应具有过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的病状、治疗、护理、用药以便为病人做好解释工作。我们的病人来自各行各业，知识层次参差不齐，如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题。这就要求门诊护士不断学习和积累，应具备社

5、会学、心理学、理论学、自然科学、人文科学等各方面的知识。2.4妥善解决已发生的矛盾门诊患者矛盾时常发生，除了护理人员自身原因造成的矛盾外，还有许多其他医院工作人员或病人自身因素引起的矛盾。在这些时候，我们一定不要回避，要站在病人的角度思考，尽量为病人解决问题，多解释，多做自我批评。确实解决不了的矛盾请示上级领导处理，一定不要使矛盾激化、扩大。3掌握以病人为中心的交流技术3.1注意说话姿态与语言的关系，用优美的语言沟通语言是一门心灵的艺术，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理的手段。当一个人带着病情来到门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、焦虑、痛苦

6、、期望的状态中。病人希望得到良好的诊断、治疗和护理。从入院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。在这种情况下，对护理人员的每一句话是洗耳恭听的。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望。语言即可以治病，也可以致病。所以，对病人要将心比心，态度诚恳、服务热心、护理周到，讲话应注意语音、语调，姿态稳重，行走大方，手足轻柔。这可使病人感到温暖、安慰、鼓励、平等，减少病人的心里负担及不良的心里刺激，获得病人的尊重和钦佩。3.2护士和普通人一样，也有自己的情绪，但无论如何要加以控制护士时时要有一颗仁爱的心，即使因误解而遭嘲笑、甚至谩骂，也要

7、设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。尽量使自己在不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给病人，增加病人的心里负担，激化护患关系，这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。4结语发生医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的，护患沟通应适应生理心理社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理、自我保健、安全意识的需要。门诊护理工作的特殊性和复杂性要求我们不断建立新型护理关系，使门诊真正起到医院窗口的作用。【参考文献】20（总第114期）.［1］陈琰，张洁•如何做好门诊导医护士管理［J］・中国卫生质量管理，2013,05,［责任编辑：丁

8、艳］