人性化管理对妇科病房提高患者满意度效果评价

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1、人性化管理对妇科病房提高患者满意度效果评价【摘要】目的：探讨人性化管理对妇科病房患者满意度的影响。方法：采用不记名问卷调查，在实施人性化管理前后护士分别对住院手术3天后18岁-65岁患者每月发放25份问卷，实施前后分发调查问卷各100份，比较人性化管理前后患者满意度情况。结果：人性化管理后患者满意度、护理质量与人性化管理前有明显提高。结论：通过人性化管理不但患者满意度、护士满意度也提高，加强了护患沟通，促进护患关系的健康发展，而且护理质量也提髙，同时也减少护士的抱怨，值得被广泛应用于临床护理工作中。【关键词】人性化管理；妇科病房；患者满意度；护士满意度【中图分类号】R

2、97【文献标识码】A【文章编号】1004-7484(2013)10-0880-02人性化指的在”以人为中心”思想指导下，更加重视、关注人的表现和思想、人的自由发展以及人的价值。在护理管理中实行人性化管理，不仅能够体现”以人为中心”的思想，而且能够提高医院的护理质量，使医院与病人之间的关系更加的融洽，进而增加医院的核心竟争力。2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，卫生部副部长马晓伟在工作会议上指出：务实基础护理•改善护理服务•提高患者满意是今年工作的重中之重。我院认真贯彻落实此活动，结合本院实际，我科有幸成为优质护理服务第一批试点病房。通过人性化的管理

3、手段，在切实落实"优质护理服务示范工程”过程中，既满足患者的需求，提高患者的满意度,也提高护士满意度和护理质量。1资料与方法1.1一般资料。我科全体护士20名，均为女性，年龄21-49岁，文化程度大专学历18名，大学学历2名。副主任护师1名，主管护师6名，护师4名，护士9名。编制：合同护士12名，正式护士8名。病房开放床位共53张，床位使用率95.8%〜98.5%,床护比例1：0.40o实施前后患者:年龄为18-65岁，一级护理43人，二级护理57人，实施前后的护士及患者在一般资料方面比较差异无统计学意义，具有可比性。1.2方法人性化管理具体措施如下1.2.1人性化护

4、理管理措施（1）充分了解护士的需求。分析不同年资的护士“自我”实现的目标。比如对年轻的护士，努力创造条件机会，为其提供一切提升学历和参加培训的机会；对于年长的护士，则要注重其职称提升的需求，为其论文的完成提供资料、信息和各种帮助。（2）调动护士的主观能动性、积极性和创造性，充分调动护士的工作欲望和热情，树立自信心，尽量避免在患者和其他同事面前谈论甚至批评护士工作中的缺点和不足，增加护士工作的愉悦感。（3）为护士营造良好的工作氛围，舒缓工作压力，提高工作效率，同事间团结协作，经常组织集体活动，增进彼此间的友谊和了解，把护士从不愉快或工作的困境中解放出来。（4）护士长根据

5、护理工作量弹性排班，动态调配护士，能有效减少护理差错的发生率，保障患者护理安全，提高护理工作质量，体现优质护理服务的内涵，也提高患者对护理人员及其工作的满意度，如护士长征求全体护理人员实行AN排班，高年资护士与低年资护士搭配上班，AN排班法使护士工作和休息相对集中，护士自由支配的时间增加，利于护士更好的掌握患者病情、完成健康宣教、康复指导及参加继续教育培训，患者及护士满意度也提高。1.2.2人性化的护理工作方法（1）增加人性化服务项目，不断提高服务质量，不断改进便民措施，随着优质护理服务的不断推进，我科不断改进了便民措施，从以前的一些简单服务扩展到现在的为术前及次日抽

6、血检查、监测血糖打胰岛素的患者放温馨提示牌，提供老花眼镜、吹风筒，卫生间有标本篮，以便患者留取标本后统一放置，通过改进这些措施，能给患者一种宾至如归的感觉，在患者享受一流医疗服务的同时，也能感受到护理人员无微不至的关怀。（2）改善患者住院环境，随着人们生活水平的提高，患者对就医环境、生活品质的需求也相应提高，如病房浴室安扶手、紧急呼叫铃及有防滑标识。1.2.3加强健康宣教的满意度（1）健康教育个性化：在医生的指导下，结合临床检查，为患者提供人性化健康教育，了解患者实际存在的问题、潜在的问题及心理问题，及时解决，做到医护、护患之间主动配合，互相支持，达到高效优质的服务目

7、标。（2）护理工作流程规范化，入院时，责任护士做到首护负责制，主动热情迎上前，把患者送至床边,进行自我介绍，根据患者具体情况合理安排床位，介绍科主任、护士长、主管医生及责任护士姓名、病区环境、作息、陪护探视制度、安全通道及病房设备，使患者及家属尽快熟悉住院环境，运用通俗的语言，全面收集患者的一般资料，安慰鼓励患者及家属，树立战胜疾病的信心。手术时送患者进电梯并祝“手术顺利”。出院时，详细交代出院后的饮食、休息、药物的用法及注意事项，提醒患者复查时间，征求患者的意见和建议，送患者到电梯口。出院后进行电话随访，了解患者的恢复情况，解答患者的提问，指导预防