负面事件形象修复策略对城市品牌关系质量的影响机制研究

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1、分类号密级UDC编号硕士学位论文负面事件形象修复策略对城市品牌关系质量的影响机制研究申请人姓名于文欣导师姓名及职称刘超教授申请学位类新闻与传播硕学科专业名称新闻与传播培养单位新闻与传播学院学位授予单位广东外语外贸大学2018年5月31日分类号密级UDC编号广东外语外贸大学硕士学位论文负面事件形象修复策略对城市品牌关系质量的影响机制研究AStudyontheInfluenceMechanismofNegativeEventRestorationStrategyontheQualityofUrbanBrandRelati

2、onship申请人姓名于文欣导师姓名及职称刘超教授申请学位类别新闻与传播硕士学科专业名称新闻与传播论文提交日期2018年5月31日论文答辩日期2018年5月31日答辩委员会林爱珺、陈荣勇、侯迎忠、刘康杰、万婧学位授予单位广东外语外贸大学独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广东外语外贸大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡

3、献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解广东外语外贸大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权广东外语外贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日摘要在我国处于飞速发展转型期的背景下，近年许多城市发

4、生了有损城市形象的负面事件。如何修复城市的品牌形象，恢复城市在公众心中的地位，提升城市的品牌形象，成了当下城市管理者急于解决的问题。过去基于本诺伊特的形象修复理论是从危机事件管理的角度研究，对于形象修复效果没有深入研究。本研究主要分析当不同类型的负面事件发生时，采用具体的品牌形象修复策略降低负面事件对城市品牌形象影响的效果。本研究采用了3*2的实验设计，控制品牌形象修复策略（情感性修复、纠正性修复、不修复）与负面事件类型（人为失误负面事件、管理决策层负面事件），探索在两种负面事件类型下，使用不同的品牌形象修复策略后，

5、公众对城市的满意、信任和承诺的影响效果，检验修复策略的主效应以及修复策略同城市负面事件之间的交互效应。研究结果显示：品牌修复测略主效应明显，当城市中有负面事件发生时，使用情感性修复策略和纠正性修复策略都能显著提升公众对城市品牌的满意度、信任度和承诺度，并且使用纠正性修复策略的效果会更好。对于人为失误负面事件而言，采用纠正性修复策略相比于情感性修复策略更能提升公众对城市品牌的满意度和承诺度。对于管理决策层负面事件而言，采用情感性修复策略更能提升公众对城市品牌的承诺度，但是对于城市品牌的满意度来说，使用情感性修复策略并没

6、有使用纠正性修复策略的效果好。本研究能够给城市管理者带来一些实际的管理对策：当一个城市中有负面事件发生时，并且影响城市的品牌形象时，管理者应当即时划分负面事件的类型，这样在后期使用的修复策略也才能更具有针对性。关键词城市品牌；修复策略；负面事件；关系质量IAbstractNowadays,Chinaisintherapiddevelopmentandtransitiontime,manycitieshavesufferednegativeeventsthathavedamagedtheimageofthecity.H

7、owtorepairthebrandimageofthecity,restorethecity’spositioninthepublic’smind,andenhancethebrandimageofthecityhavebecomeanissuethatthecurrenturbanmanagersareeagertosolve.Inthepast,basedonBenoyt'simagerestorationtheory,itwasstudiedfromtheperspectiveofcrisiseventman

8、agement.Therewasnoin-depthstudyontheeffectofimagerestoration.Thisstudymainlyanalyzestheeffectofusingspecificrepairstrategiestoreducetheimpactofnegativeeventsonthecitybrandim