负面情感事件归因对情绪劳动策略的影响研究

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1、万方数据分类号UDC密级学位论文负面情感事件归因对情绪劳动策略的影响研究作者姓名：指导教师：申请学位级别：学科专业名称：论文提交日期：学位授予日期：评阅人：周佳马钦海教授东北大学工商管理学院硕士学科类别：管理学企业管理2012年6月论文答辩日期：2012年6月2012年月答辩委员会主席：赵希男教授赵维双教授东北大学2012年6月万方数据AThesisinBusinessAdministration㈣㈣㈣㈣棚JO19452ImpactofNegativeEmotionalEventsAttributionon

2、EmotionalLaborStrategiesByZhouJiaSupervisor：ProfessorMaQinhaiNortheasternUniversityJune2012万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者虢1囚乙日期：上∥f)．／．形学位论文版权使

3、用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年函一年半口两年口学位论文作者签名：7觥iL／签字日期：沙，≯．／．衫导师签名：历f髟、签字日期：劢，≥．／．彩．万方数据东北大学硕士学位论文摘要负面情感事件归因对情绪劳动策略的影响研究摘要改革开放以来，经济体制改革不断深

4、化，服务业在我国国民经济中所占的比重越来越大。人们越来越倡导品质生活，对于服务性企业而言，想要在日益激烈的竞争中脱颖而出，服务质量就成了其核心竞争力。要提升企业服务质量就需要对服务员工引起足够的重视，员工在服务过程中会遭遇不同的负面情感事件，不同的负面情感事件的归因(归因自己、归因顾客、归因情境)会引发员工选择不同的情绪劳动策略。本研究通过对旅游行业和保险行业330名员工进行调查，获得了288份有效数据，通过统计分析后，研究结果表明：服务员工感知服务互动中负面的情感事件归因于顾客程度越高，服务员工越倾向于选

5、择表层表演策略来表达组织要求的情绪；愤怒情绪完全中介于归因于顾客的负面情感事件和表层表演策略之间；服务员工感知服务互动中负面的情感事件归因于自己的程度越高，服务员工更倾向于选择深层表演策略和真实表达情绪劳动策略表达组织要求的情绪；内疚情绪部分中介于归因于自己的负面情感事件和真实表达情绪表演策略之间；服务员工感知服务互动中负面的情感事件归因于情境的程度越高，服务员工越倾向于选择深层表演策略来表达组织要求的情绪；同情关怀部分中介于归因情境负面情感事件和深层表演之间。上述研究结论不仅拓展了情绪劳动理论研究范围，深

6、化了情绪劳动理论的认识，同时也为服务企业的管理实践提供理论指导。关键词：情绪；情绪劳动；情绪劳动策略；归因；负面情感事件万方数据东北大学硕士学位论文AbstragtImpactofNegativeEmotionalEventsAttributiononEmotionalLaborStrategiesAbstractSincethereformandopeningup，alongwiththeeconomicsystemcontinuedtodeepen，serviceindustryplayanimport

7、antroleinournationaleconomy．Thereisagrowingadvocacyqualityoflife，therefore，serviceindustrybecomesmoreimportant．Forserviceenterprises，wantingtostandoutintheincreasinglyfiercecompetition，qualityofservicehasbecomethecorecompetitiveness．Ifyouwanttoenhancequali

8、tyofservicetoattractenoughattention，youneedtoputEmphasisonstaff．Employeesintheserviceprocesswillencounterdifferentnegativeemotionalevents．Negativeemotionaleventsattributedtotriggeremployeestochooseadifferente