山西省商业银行客户经理培训研究

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1、学校代码10125专业代码120403硕士学位论文题目山西省商业银行客户经理培训研究姓名武剑锋专业教育经济与管理研究方向人力资源管理所属学院工商管理学院指导教师杨俊青二〇一五年三月十九日UniversityCode10125MajorCode120403ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleTheresercheofthetrainofcustermermanagersincommercialbanksofShanxiNameWuJianfengMajorEducational

2、EconomyandManagementResearchOrientationHumanResourceManagementSchoolCollegeofBusinessAdministrationTutorYangJunqingMarch19,2015学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日

3、期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日山西财经大学硕士学位论文摘要进入新世纪以来，伴随加入WTO和金融体制改革的稳步推进，我国的银行业尤其是商业性金融机构得到了快速发展

4、，有力支撑了我国的经济社会发展和资本市场的健康发育。2010年以来，面临经济全球化和金融自由化的影响冲击以及外资银行的强势入侵，我国各级各类商业银行纷纷转换经营机制、创新金融营销方式、大力实施客户经理制，以便在激烈的金融竞争中立于不败之地。世界银行前高级副行长、我国著名经济学家、北京大学中国经济研究中心名誉主任林毅夫教授在出席2013年博鳌亚洲论坛金融创新分论坛时指出，“在现代金融业发展和竞争中，商业银行客户经理的综合素质不仅是影响和制约金融机构业务发展的关键因素，同时也是银行打造核心竞争力的重要抓手”。众所周知，在现代商业银行的业务运营中，客户经理是有效链接客户

5、与银行之间联系的桥梁和纽带，是商业银行拓展业务范围、维系客户关系、开展金融创新的重要载体。然而，由于种种原因我国商业银行尤其是地方商业银行的客户经理制实施模式还存在诸多问题，特别是客户经理的业务素质、职业道德、金融服务和客户关系管理亟需改进，本文正是基于这样的背景，系统研究山西省商业银行客户经理培训问题。为增强本文研究的科学性、系统性和对策设计的可操作性，本文在研究中坚持提出问题、分析问题和解决问题“三步走”的研究范式，采用调查分析法、统计分析法以及比较与案例分析法研究方法，综合运用金融学、人力资源管理学、企业管理学、项目管理学以及数理统计学等诸多学科的知识，在分

6、析、比较和借鉴我国商业银行客户经理培训基础上，紧密结合山西实际，系统提出山西省商业银行客户经理培训的优化对策。论文通过现场发放和邮寄方式发出350份调查问卷，实际回收345份，其中有效问卷337份。从问卷统计分析知，客户经理目前存在的主要问题为专业技能差、沟通技巧不当、管理方法落后、服务能力差、投诉应诉差等。产生这些问题原因主要是培训体制不够完善、专职培训管理部门缺失、培训方式老化、培训统计需求不合理这几方面。针对这些问题提出了培训中应注重培训前后衔接的整体性，避免僵化培训，加大发展性培训，同时在培训观念上要更新观念、从战略高度审视客户经理培训，同时创新培训形式、

7、实施分层次培训，培训后也应该注重培训与实践检验相结合的合理建议。1山西省商业银行客户经理培训研究关键词：山西省，商业银行，客户经理培训，对策2山西财经大学硕士学位论文ABSTRACTSinceenteringthenewcentury,withjoiningWTOandthereformofthefinancialsystemsteadyprogress,theChinesebankingindustryespeciallycommercialfinancialinstitutionshasbeenrapiddevelopment,strongsupportfor

8、thehe