基于成本的顾客满意度优化方法研究

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1、上海大学硕士学位论文幕干成本的顾客满意度优化方法研究第一章绪论1．1选题背景与课题来源随着知识经济时代的到来和全球经济一体化进程的加快，企业的营销服务策略也要随着时代的发展与时俱进。在激烈的市场竞争中，生产企业为顾客所提供的已经不仅仅局限在质量好的产品，还包括与产品有关的一切服务。在一个多品种中小批量生产的经济环境里，面对顾客的个性化需求，企业不仅要建设柔性的生产模式，更要建立柔性的营销和服务体系，即企业要以最小的生产成本和最快的生产速度为用户创造质量最好的产品和提供最好的服务。而垄断的打破，外资的进入更增加了顾客

2、的选择范围，无论是传统制造业，还是商业、银行、行政服务机构等非生产性部门都同样面临着激烈的竞争，只有更好的服务才能吸引更多的顾客。因此，企业要在市场中求得生存，求得发展，关键是要求得到顾客对企业产品和服务的认同和忠诚，企业间的竞争将成为对顾客资源的竞争。关系营销学中有一个20：80的定律，即一个企业80％的销售额来自20％的顾客，如果丧失了这20％的顾客就相当于丧失了80％的市场，而要重新争取一个新的顾客所需的费用是保住现有一个老顾客所需费用的6倍。故而提高顾客对企业的忠诚度，提高顾客的满意度成为全世界范围内所有企

3、业所面临的共同问题。因此，顾客满意度的研究便成为了近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题。但无论是生产企业还是服务性行业，在对顾客提供满意服务的同时，也是本身人力物力等资源消耗的过程。随着经济的发展，企业竞争和服务的范围由地区性向更大范围以至全球化扩展，这种为客户提供服务所花费的成本和代价也将逐步放大，如何在顾客满意的容许范围之内减少支出，降低服务代价是每一个企业所面临的共同课题。因此，新时期顾客满意度的概念具有了新的内涵，即如何优化控制顾客满意度，使追求顾客满意度与企业的长期可持续发展达到和谐统一

4、。只有将顾客满意同企业所付出代价构成一种合理的关系，才能够达到“双赢”甚至“多赢”的局面，才能够促进企业的健康和持久的发展，从而切实的保证顾客满意度的提升。本论文的选题就是应用企业资源配置理论及生产与服务调度理论对顾客满意度进行基于企业和顾客共同利益上的优化研究。本课题来源于浙江省自然科学基金课题“顾客满意度优化方法的研究”(702005)，该项目旨在解决我国生产企业及上海大学硕士学位论文基于成本的顾客满意度优化方法研究其他服务业所面临的合理配置企业资源、优化顾客满意度这一新时期管理科学的前沿核心问题，因此本论文的

5、选题符合管理科学与工程学科研究的范畴。1．2课题研究的目的和意义顾客满意度(CustomerSatisfaction，CS)是指顾客对所购买商品的综合质量及所接收的服务最终能达到其期望和要求的程度。这里的“顾客”狭义上讲就是我们平常所指的消费者、采购方，也就是企业产品或服务的最终直接消费者、使用者、受益者和购买者“1。追求顾客满意度的基本思想是：企业的整个经营活动要以顾客的满意度为标准，把顾客的需求(包括潜在的要求)作为企业开发产品的源头，在产品功能及功能设定，分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾

6、客为原则，最大限度地满足顾客的希望和要求。CS是一个新的概念，二十世纪九十年代初首先在西方发达国家出现。二十世纪九十年代中期，顾客满意度cs的概念传入我国，受到我国企业的广泛重视。经过二十多年的商业竞争，我国的绝大多数企业已经看到了质量和服务为企业所带来的巨大效益，出现了一批服务优秀、质量可靠的明星企业。目前，“用户之上”、“质量第一”的营销理念已经深入到几乎每个企业，让“顾客满意”成为很多成功企业的“制胜法宝”。顾客满意度Cs概念的引入为我国企业树立综合服务意识，提高企业竞争实力做出了很大的贡献。但随着时代的发展

7、，特别是我国加入世界贸易组织WTO后，企业之间的竞争形式发生了重大转变，竞争由过去的“你赢我输”的对立局面逐渐向“双赢”、“多赢”的合作化竞争转变，企业的“粗放型”经营也在向“精益型”运作转变。传统意义上的顾客满意度在新的经济时期暴露出了很多问题：(1)我国的顾客满意度一直与质量工作紧密的联系在一起，特别是IS0900I：2000中的8．2．1””明文规定“组织是否满足其要求的感知的有关信息，获取并利用这种信息的方法应予以确定。”，这个规定在IS09001的94年版本中是没有的。随着IS0900X系列标准在我国的普

8、及，企业加大了对质量监控的力度，但对cS的理解却比较片面。’；(2)我国的Cs工作主要集中在了制造型企业，而其他产业如商业、银行、医院、政府等部门关注甚少，造成了我国社会对Cs应用的不平衡““；(3)一些企业将对cS的追求简单的理解为一些服务项目的量化指标，如工作完成时间和顾客等待时间等所谓的服务承诺，事2上海大学硕士学位论文基于成本的顾客满意度优化方法研究