基于情商视角的导游培训研究

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1、辽宁师范大学硕士学位论文基于情商视角的导游培训研究姓名：张玲申请学位级别：硕士专业：课程与教学论·旅游教育指导教师：何忠诚20080508摘要导游是为旅游者提供服务的第一线员工，他们不仅是旅游接待者和讲解者，还是一个地区的公关代表，是旅游行业对外交往的窗口，在旅游活动和旅游经营中有重要的地位和作用。科学有效的对导游人员进行培训，能够提升导游素质，提高旅游者满意度，为旅游业创造更大的经济效益和社会效益。虽然现有的导游培训人数逐年增加并初具规模，但培训内容、技术等仍难满足社会需求。导游人员缺乏职业道德、缺少人际交往能力、滥用情绪的现象还普遍存在，提高导游素质刻不容缓，科学系统的导游培训研

2、究非常必要。作为国内外民间交往的使者，导游的工作具有关联性强、脑体高度结合、多变性、复杂性等特点，加之导游的角色职能多样、服务质量标准独具特色等的职业特性，要求导游员在工作过程中，具有积极正确的情感倾向、较强的情绪管理能力、移情能力、人际交往能力、敏捷的反应能力等。这些要求与“情商"有很大程度的吻合。可见，高情商对于优质导游服务的重要意义，情商培训应该受到重视。本文首先说明选题背景、研究意义，并对前人关于导游培训和情商教育的研究成果进行总结。接下来，对情商的基础理论、意义、培训的理论依据等内容进行简单介绍。然后，从导游的工作特点、角色职能、服务质量标准等几个方面分析导游职业的情商因素

3、，并结合导游工作实例，总结出导游人员应具备的情商能力。最后，在总结导游培训现状的基础上，基于情商视角，探索了导游情商课程的开发、培训内容、培训方法、师资培养、技术保障等内容。希望能够开阔导游培训者的视野，促进导游职业的发展。关键词：导游；情商；培训AbstractContent：Tour．guides，whoprovidethemostbasicservicesfortourists，takeanimportantroleintourismactivitiesandbusiness．Inordertomaketour-guidesgivefullplaytotheirprofcssi

4、onalskills．improvetourists’satisfactory,createabettereconomicandsocialbenefits，wearesupposedtotrainthetour-guidesscientificallyandeffectively．Despiteofvariousguidetraining，it’Sstillhardtomeettheneedsofthesocietyandtheself-developmentoftour．guides．WeCansaythattour．guides．theculturalmessengersbet

5、weenhomeandabroadassociations，theirworkhasSOmanyfeaturesasconnection，changing，mentalandphysicalcombinationwithintenseandcomplexity．What’Smore．thefeaturesoftherolefortour-guidesandthestandardsonservicequality，thustour．guidesmusthaverichemotionandemotionaladjustment，communicationandquickreflectio

6、n．ThosedemandsarealmostthesameasE．Q．Therefore，theessayexpoundstheimportanceofemotionalquotientfortour-guides．Therearefourpartsintheessay．Thefirstpartisintroduction．Itaccountsforthebackgroundandresearchsignificanceoftheessayandsummarizesthestudyresultsofthetour-guidetrainingandE．Q．educationwhich

7、wereexpoundedbythepredecessors．Thesecondpart：theoreticalfoundation，brieflyintroducesthebasictheory，significance、theoreticalbasisfortrainingonE．Q．NextpartisconcerningtheevaluationofE．Q．factors．Itiswithregardtothelivingexamples，work