顾客资产测量及管理研究

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1、山东大学硕士学位论文顾客资产测量及管理研究姓名：贾军申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王兴元20080320原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：关于学位论文使用授权的声明b毽S’本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版，允许论文被查阅

2、和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：导师签名山东大学硕士学位论文摘要本文致力于探讨在新的历史条件下有效的顾客资产测量和管理方法，让企业通过量化的数据明确每个顾客盈利能力的大小，将企业有限的资源优化配置到给企业带来80％利润的20％的忠诚顾客，充分保证企业顾客资产保值增值，创造持续的竞争优势。首先阐述了顾客忠诚和顾客资产的相关理论。从经济时代的变迁和营销战略的演变，简

3、述了顾客资产核心战略资产观念形成的历史必然，引述了关于顾客资产的几种有价值的定义，介绍了顾客资产的属性、顾客资产的构成和顾客资产的三个驱动因素：价值资产、品牌资产和维系资产。其次，本文对国内外现存的顾客资产测量模型进行了详细的分析和比较研究，总结分析了现存模型的局限性和不足，指出现存模型未能解决的问题，并将诸多局限中最关键的一些问题作为研究重点致力于将其解决。随后，本文建立了一个新的集成的顾客资产测量模型，这是该研究领域的一个重要突破。最后，本文在顾客资产测量的基础上，提出了顾客资产管理的思路和模式，即企业应按

4、从顾客分级到顾客获取、再到顾客维系，最后到顾客资产提升同时应关注顾客资产背离箭理的科学步骤进行顾客资产管理。本文基于顾客终身价值，把企业现有顾客分为忠诚顾客、潜在忠诚顾客和一般顾客三大类。忠诚顾客是企业顾客资产的核心，顾客维系的丰要对象是忠诚顾客，顾客维系的目标是顾客资产最大化、忠诚顾客最大化、顾客转移成本最大化。经营顾客资产的目标就是对顾客资产进行投资和运营，最终保证企业顾客资产最大化，为企业创造持续的竞争优势。关键词：顾客资产；忠诚顾客；竞争优势山东大学硕士学位论文ABSTRACTThistextaimst

5、oprobeintothevalidcustomerequityassessmentandmanagementundernewhistoricalsituations，enablingtheenterprisetOdefineeachcustomer’Sprofit·makingabilitythroughdataofquantizationandoptimizetheallocationofthelimitedresourcestOthe20％loyalcustomerswhocouldbring80％pro

6、fitfortheenterpriseSOthatthemaintenanceandtheincreaseofthecustomerequityvaluecouldbefullyguaranteedandthelastingcompetitionadvantagecouldbecreated．Firstofall，thedissertationfirstlystatestherelativetheoriesofcustomerequity。Andthistextsketchesthehistoricnecess

7、ityofkeystrategicassetsconceptofthecustomerequityinthelightoftheeconomicevolvementandmarketingstrategydevelopment．Itthenquotesseveralvaluabledefinitionsaboutcustomerequity,andrecommendstheattribute，compositionanddrivingelementsofcustomerequity．Secondly，thisp

8、aperhascarriedondetailedanalysisandcomparingresearchtothedomesticandforeigntraditionalcustomerequitymeasurementmodel，summarizedthelimitationandinsufficiency,pointedoutproblemsthetraditionalmodel