星级站考核附表

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1、汽车客运站星级服务申报材料包括　　1、《陕西省汽车客运站星级服务申报表》；　　2、《自查自评登记表》；　　3、《汽车客运站服务质量旅客满意度调查表》（80份）；　　4、《汽车客运站基本情况登记表》；　　5、《汽车客运站基础设施、基础设备配置表》；　　6、创建星级服务汽车客运站实施方案、工作总结；7、陕西省汽车客运站星级管理考核评分表（自查）。后附：申报表附件1：2012年度陕西省汽车客运站星级评定申报表申报单位（盖章）汉中市汽车运输总公司申报时间2012年申报星级级别申报五星级汽车客运站联系人景红娟联系电话091

2、6-2123008申报理由（工作绩效概述）汉中高客站是汉运司下属的大型一级客运汽车站，设施先进、配套功能完善，主要承担高速及长途班次。运营以来，坚持以“一流管理、一流服务、一流环境”为目标，打造服务品牌，塑造了全新的窗口形象。一是加强硬件建设，不断增添和更新服务设施、设备营，造温馨宜人的候乘环境，最大程度让旅客感到便利、舒适。二是加强源头安全管理，制定各项安全管理制度和应急预案，以高度的责任心，保证车站源头安全管理工作，从未发生过任何事故。三是不断地深化细化优质服务，成立了“微笑服务小组”，为旅客贴心服务，推出了

3、电话订票业务，增设多处售票点、设立“爱心救助基金”，到大专院校上门发车、售票，车站的人性化服务受到旅客好评和媒体表扬。四是建设和谐、活跃的车站文化，站上实行制度化、民主化管理，并通过切实关注员工利益，开展多项培训、各种形式的文体活动，增强了车站的凝聚力。高客站荣获省、市行业主管门的多项（次）表彰奖励。自查评分总评分（分）995分项评分（分）995主管道路运输管理机构初审意见（盖章）年月日市道路运输管理机构复核意见（盖章）年月日厅运输管理局意见（盖章）年月日陕西省交通运输厅意见（盖章）年月日附件2：2012年度陕西

4、省汽车客运站星级评定自查自评登记表申报单位（盖章）陕西省汉中市汽车运输总公司汉中高速客运汽车站申报时间申报星级级别申报五星级汽车客运站联系人景红娟联系电话0916-2123869评分项目服务设施、服务质量、服务环境及站内秩序、安全管理、经营管理、车站管理自查自评得分995检查内容1、客运站服务设施配置是否合理，功能是否齐全有效；2、服务质量、及服务监督制度；3、站容、车容、仪容和站内秩序是否达到规范要求；4、安全管理机制是否健全，三防措施是否齐全有效；5、进站经营情况、班次安排是否合理；收费是否合理；6、质量信誉

5、档案是否健全；是否健立建全节能减排档案；企业管理人员配置是否合理稳定；是否合理设置服务岗位，服务流程是否合理，服务工作过程是否实现程序化。评分标准评分说明1、服务设施：依据标准，现场查看；2、服务环境及站内秩序：查制度文本，同责任人谈话了解执行情况；3、安全管理：查制度文本并与责任责任人谈话，了解制度情况，翻阅有关记录；4、经营管理：根据日常稽查及有关举报及各部门记录详细情况；5、车站管理：现场查看制度文本和章程。主管道路运输管理机构意见附件3：汽车客运站服务质量旅客满意度调查表被调查汽车站名称：　　　　　　　　

6、　　　　　　　　　车站等级：填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。调查项目调查内容满意程度满意一般不满意服务设施设备（28分）1、汽车客运站外观标识醒目，悬挂站级标志牌4分2、客运站广场规划合理，车辆和商业摊点不乱停放，道路畅通4分3、客运站各项服务设施设备齐全，布局合理，并能有效使用6分4、客运站环境布置美观大方、干净整洁，站内种植花草，环境优美；厕所清洁无异味4分5、客运站内不拥挤，座椅舒适，温度、湿度、亮度适宜4分6、客运站内禁止吸烟，并设置有专门的吸烟区2分7、在客运站明显处

7、悬挂意见本、投诉举报箱和投诉电话号码4分服务质量（28分）1、工作人员服装整洁，挂牌上岗4分2、工作人员举止端庄，对旅客热情和蔼、服务规范周到、解说完整清晰，使用文明用语。6分3、工作人员对老、弱、病、残、孕的照顾2分4、站内秩序良好，客流、车流、行包流各自有序流动，互不交叉干扰4分5、工作人员业务熟练，无差错2分6、客运站各岗位有人员值班，无缺岗现象4分7、广播设备完好，内容丰富，音量适宜，语调自然清晰，广播及时、准确，无差错2分8、班车按预定时间发车4分经营行为（26分）1、客运站经营严格执行运价和有关收费规

8、定，明码标价，无擅自提价、乱收费等行为10分2、客运站各种设施设备能按时提供给旅客使用，无封闭、占用和任意改装10分3、客运站内在明显位置公布班次、运输线路、发车时间、依靠站点和票价6分安全生产（18分）1、客运站设置“三不进站、五不出站”标志牌并且置于明显位置2分2、安全消防设备齐全6分3、设立“三品”检查点，指定专人负责对旅客行包进行安全检查6分4、进出站车辆有标示引