城市居民住房质量满意度评价研究——以武汉市洪山区为例

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1、华中农业大学2008届硕士学位论文：城市居民住房质量满意度评价研究碑效应和学习效应，提高公司的认知价值和总体声誉，使其在房地产开发市场中立于不败之地(李晨，2003)。顾客满意是企业获得利润的源泉，推行顾客满意战略，实施顾客满意经营，一个基础性的问题就是能否科学而准确地测定顾客满意度。由于城市居民对住房质量满意度评价各有不同，而且不同收入、不同年龄、不同文化背景的居民对住房质量的要求也都不一样，其满意度评价呈现一定的差异性。因此，要客观、真实、公正的评价住户对住房质量的满意度，就必须认真开展住户满意度

2、调查工作，及时、准确、可靠地了解住户及其需求，了解住户对企业满意与否的真实情况(杜宏武，2002)。只有通过顾客满意度调查，分析有关数据，对有关影响因素，特别是造成顾客不满意的因素进行研究，揭示顾客不满意的原因，才能提高顾客的满意度。如何采用科学的、量化的方法来测评城市居民住房质量的满意度，这是值得探索和研究的重要课题。目前学术界在此方面，还未给出一个全面系统、令人信服的答案。因此，认真总结城市居民住房的状况，分析目前存在的问题，建立合理的城市居民住房质量评价体系，将对房地产产业未来的发展，提高城市居

3、民住房质量都将大有裨益。1．2研究目的和意义1．2．1研究目的(1)构建城市居民住房质量满意度评价的指标体系。本文的城市居民住房质量满意度评价是一种后评价。论文在分析住房质量的基础上，构建城市居民住房质量满意度的评价体系。(2)按照不同家庭收入水平、不同年龄和不同文化层次来对居民住房质量满意度进行比较分析。通过问卷调查，发现城市居民现今最关心的问题及居民对住房质量各个指标的满意情况，了解住户对未来住房的期望和真实需求，确定每一个使住户满意的决定性因素的相对重要程度，运用模糊综合评价法来测评城市居民住房

4、质量满意度，并按照不同家庭收入水平、不同年龄、不同文化层次来对居民住房质量满意度进行比较分析，找出提高居民住房质量的有效办法。(3)探究城市居民住房质量满意度评价的科学、合理的方法。在城市居民住房消费行为分析的基础上，构建城市居民住房质量满意度评价体系，确定影响住房质量满意度的关键因素，通过对武汉市洪山区居民住房质量满意度的实证研究，探究城市居民住房质量满意度评价的科学、合理方法，为房地产开发企业全面了解居民住房质量的满意程度，正确实施顾客满意战略提供决策依据。2华中农业大学2008届硕上学位论文：城

5、市居民住房质量满意度评价研究1．2．2研究意义。(1)理论意义①形成住房质量的整体概念。人们的生活质量、居住质量是目前的一个热门话题，也是人们非常关心的问题，“住房质量”这一概念不再是传统意义上的、单一的工程质量或建筑质量，而是适应形势需要在房地产业特别创意、确立的一个指导、考核、评价住房质量问题的新概念(张景伊，1999)。②建立评价指标体系及评价方法。通过深入、细致的调查研究，试图构建符合我国实际情况的城市住房质量满意度评价指标体系，建立合理、快捷的评价方法。(2)现实意义①对顾客的意义。通过满意

6、度测评可以获取真实可靠的住房质量信息，由于信息是直接来源于顾客，企业能更好地、准确地把握顾客需求，改进住房质量，有利于顾客获得超越期望的住房质量，获得更多的消费满足。②对企业的意义。开展住房质量满意度测评，一方面，有利于企业经营战略的转变。通过住房质量满意度测评，可以较快地促使企业牢固确立“以顾客为关注焦点"的经营战略，在追求顾客满意的过程中求得不断的发展(李章华，2002)。另一方面，通过住房质量满意度测评，企业可以了解到住户对产品的需求和期望，可以感受到竞争对手的存在而带来的危机感和紧迫感，可以通

7、过了解到顾客对住房质量的抱怨和不满，激发员工的事业心和责任感，从而促进住房质量的持续提高，不断增强企业的竞争力。③对社会的意义。住房质量满意度测评是从顾客的角度来评价对住房质量的满意程度，具有较强的社会性和客观性；住房质量满意度测评由广大顾客直接参与评价，从而逐步监督形成一个公平竞争的良好市场环境，有利于培育公平竞争的市场环境；住房质量满意度测评使企业关注顾客，带动企业建立诚实守信的经营机制；住房质量满意度测评还可以引导住房质量的改进以顾客需求为目标并超越顾客期望，生产出质高价廉的产品，有利于提高国民

8、生活质量水平(赵黎明，2006)。1．3国内外研究现状1．3．1国外住房质量满意度研究动态1．3．1．1关于满意度的研究顾客满意研究兴起于二十世纪七十年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究"。顾客满意度是目前国内外质量和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，瑞典、美国和欧洲等国家和地区在开展顾客满意度研究和应用方面较有代表性。华中农业人学2008届硕上学位论文：城市居民住房质量满意度评价研究瑞典于1