客户关系管理的火车头——呼叫中心

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3、了各式商务网站。网络平台为以客户为中心的企业经营方针的实施提供了新的技术手段和形式，并将以客户为中心的经营理念进一步延伸。因而，在电子商务的热潮中，“客户是否真正从电子商务中得到更多的附加价值”，这是企业经营者应当认真思索的。业界专业人士也纷纷对此进行了反思，并进而引起了广泛的讨论。因此，近来客户关系管理(CRM:CustomerRelationshipManagement)逐渐成为企业探讨电子商务实施模式的焦点，众多企业已逐步认识到，使客户关系进一步提升将成为电子商务时代的企业长存的致胜关键，而在其中，呼叫中心(CallCenter)的设置，将使与客户互动的功

4、能得以全面而深入地拓展，从而使其成为带动CRM体系建立完善、并飞速发展的火车头。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　什么是呼叫中心？　　呼叫中心技术（CallCenter）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席，将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。　　全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元，已经构成了企业与用户之间联系的重要桥梁。呼叫中心在国外起步较早，目前，美国多

5、数中小型企业均有一个呼叫中心系统，通过“800"号码，向用户提供免费的咨询业务，其目前的市场已经趋于饱和，竞争的重点转向如何结合各种新技术，为用户提供良好、亲切的服务。欧洲曾经有过这样一份统计，在所有的工作岗位中，每100个工作岗位就有3个是与呼叫中心有关的，由此可见其在西方发达国家的普及程度。　　　　　　　　　　　　　　　　　　呼叫中心的策略涵义　　1、是企业对客户的重要联系窗口　　如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许多单位往来奔波。且当企业任由客户打电话到内部单位来联系时，常会干扰到内部人员的作业，并且可能造成人

6、员忙于日常的工作，而给予客户不友善的态度或不一致的答案，这种情形是失去客户最快的方式。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供一次购足(one-stop)的服务，解决客户询求协助的困扰并避免干扰内部作业。　　2、是企业能让客户感受到价值的中心　　进入竞争激烈的电子商务时代中，企业应更专注于创造客户的附加价值，特别是未来竞争主轴——服务。透过呼叫中心能提供客户产品之外更多的附加价值，例如个性化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。　　　　3、是企业收集市场情报、客户资料的情报中心　　企业透过呼叫中心来接近市场，有下

7、列几种情境可以参考：　　·收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据，呼叫中心应定期的将客户的需求及抱怨，整理集中交给后台（Backend）的单位来参考。　　·呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库作为分析市场消费倾向。　　·企业的行销活动，往往可以先透过呼叫中心、网站上参观人潮、客户来信等通道来了解市场的动向，提早协调后台活动单位来调整活动规模，例如反应比起预期热烈的话，企业便要考虑是否能处理过多的订单或活动，可提早准备。　　4、是维护客户忠诚度的中心，并具扩大销售基础　　客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回应

8、客户的抱怨、协助解决客户