a公司营销方案管理品质提升研究

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1、华中科技大学分类号学号M201173930学校代码10487密级硕士学位论文A公司营销方案管理品质提升研究学位申请人：廖建华学科专业：工商管理指导教师：赵学锋副教授答辩日期：2013年4月26日华中科技大学AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationAStudyontheQualityImprovementofMarketingPlanManagementforCompanyACandidate:

2、LiaoJianhuaMajor:BusinessAdministrationSupervisor:AssociateProf.ZhaoXuefengHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaApril,2013华中科技大学独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全

3、意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文中科技大学摘要为应对市场竞争，我

4、国电信运营商将营销方案作为开拓市场、保有客户的重要手段。营销方案对客户感知和呼叫中心指标影响大，开展营销方案管理品质提升研究对提升客户满意度有重要作用。本文结合呼叫中心营销方案品质管理方面的相关资料内容、定义、特征、定位以及发展方向，对A公司营销方案在呼叫中心的品质管理情况进行了分析。A公司是通信客户数为437万的电信运营商下属分公司，其营销方案话务量占比大、波动大，是影响A公司呼叫中心的话务承接和服务质量提升的主要因素。A移动公司营销方案在上线前、中、后各个环节存在问题，对呼叫中心四个层面产生影响。对客户层来说，营销方案内容不清晰，规则不合理

5、，导致客户投诉多；对运营层来说，缺乏营销方案过程管理，在呼叫中心承载出现各种问题，影响指标平稳；对员工层来说，营销方案系统支撑不足，信息传达不及时，前台服务压力较大；对系统层来说，营销方案没有统一的业务管理系统承载，容易出现错、漏、迟问题，部门间沟通成本高，工作效率低。本文通过开展基于呼叫中心协同的营销方案管理品质提升研究，提出A公司营销方案管理品质提升的四项措施，即：通过“健全组织架构”、“建立营销方案品质管理平台”、“对关键控制点设置过程管理指标”和“建立项目保障制度”提升营销方案管理品质。A公司实施营销方案管理品质提升策略后，呼叫中心各项

6、指标稳步提升，热线人工服务需求量平稳下降，客户服务质量逐月上升，达到项目开展的预期目标。关键词：电信呼叫中心客户服务营销方案品质提升I华中科技大学硕士学位论文中科技大学AbstractInordertorespondtomarketcompetition,China'stelecomoperatorsasmarketingprogramstodevelopnewmarkets,animportantmeanstoretaincustomers.Indicatorsoftheimpactofmarketingprogramsoncustomerp

7、erceptionandcallcenters,tocarryoutmarketingprogramsenhancethequalityofresearchhasanimportantroletoenhancecustomersatisfaction.Inthisthesis,thequalitymanagementofthecallcentermarketingprogramsrelevantinformation,definitions,features,positioninganddirectionofdevelopment,compan

8、yAmarketingprograminthecallcenterqualitymanagement.Acommunicationscustomers