公司服务品质提升方案.docx

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1、--------保利花园品质提升方案质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；前言：随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标

2、准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。一、差距分析基础管理：内优秀项目标准物业服务等级一级标现阶段实况品质提升标准容准各工种员工工作员工统一着装，佩戴管理服装人员统一着员工服装难以发放服发放到位，强到位，新员工入职后制推行标识佩工作牌，

3、文明礼貌，装、佩戴标识、行为无工作服现象普遍，戴，行为规范、工作规范；熟悉项目规范、服务主动、热工号牌佩戴随意，服服务礼仪编订入基本情况。情务主动性差员工手册并每月考核在主入口、客服中心设立24小时服务咨询求助电公开24小时服务和设有服务接待中心，有服务前台电话号话，与安防中心投诉电话；有单独的公示24小时服务电码，但未做到24小联动；报修类严投诉回访制度，投诉话。急修半小时内、时有人值班；维修类格按照体系文件回访记录规范齐全。其他报修按双方约定未按照要求实现执要求执行，对报建立并落实便民维时间到达现场，有完

4、行，报修处理进度修、投诉类报事修服务承诺制，零整的报修、维修和回慢，回访覆盖率不项回访率达到修、急修及时率访记录；全，返修率较高；100%，非质保报100%，返修率不高于修返修率不高于1%，并有回访记录。1%；每年定期向住用户每年至少1次征询业全年满意率为将满意达标率划----------------发放物业服务工作主对物业服务的意65.91%，未严格执行定为90%以上，征求意见单，并对意见，满意率80%以上；客户满意度调查，调纳入季度绩效考见及时整理和处理，查数据类进行有效核；每月征集业对合理的建议及时区分

5、和分析，达不到主意见，并认真整改，满意率达90%初始目的分析，改进服务以上。质量楼宇内楼梯、走道扶每日巡查1次小区房手、天花板、吊顶等屋单元门、楼梯通道修改体系文件，无破损；共用部位门以及其他共用部位的每日未进行针对性制定相应作业流窗、灯具、开关等功门窗、玻璃等，做好巡查，巡查记录无程，确保各类基房能良好；卫生间、水巡查记录，并及时维础设施正常运转屋房等管道完好。修养护；管小区主出入口设有小区主出入口设有小理区平面示意图，主要按照公司VI标总平面示意图，主要路口设有路标。各组平面示意图无，各类准设计各类相应路

6、口设有路标，组团团、栋及单元（门）、指引标识空缺；标识标牌，规范及幢、单元（门）、户和公共配套设施、管理户门标号标志明显。场地有明显标志----------------共用配套设施及用房完好，干净整洁、设施设备标志齐全、标识明显，无随意改规范，责任人明确；设施设备责任落实变用途现象。制定设操作维护人员严格执到人空缺；上墙制度施设备维修养护计行设施设备操作规程不完整；划并实施。有操作规及保养规范；设施设程与维保记录，无安备运行正常；公全隐患。共电梯由专业维保公设司进行维修保养，有施年检标识；日常维电梯内照明及运

7、行设修、保养人员持证上载人电梯24小时正经常损坏，紧急装置备岗，无安全事故；轿常运行未与安防联动维箱、井道和电梯机房修干净整洁，通风、照养明良好；护供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、设备房内各种安全无污染；二次生活用设备房保持整洁、通防范措施空缺，相应水有严格的保障措风，无跑、冒、滴、的管理硬件设施不施，按规定清洗水漏好鼠害现象；到位；二次供水无水池，水质符合卫生标质送检；准；制订停水及事故处理方案制订供电系统管理路灯、楼道灯完好率现阶段各类照明灯措施并严格执行，记完好率较低，高配间不低于95%录完整；专变

8、供电设内各类防范措施不按照公司VI设计要求做好各类设施设备责任人标识标牌，将各类设备操作运行规范标准制度张贴到位建立电梯事故紧急预案，每日采取试乘梯服务，确保电梯运作情况随时掌控；紧急开通电梯内紧急装置系统；建立健全的设备房安全措施，确保各类设备正常运转；水箱清洗按照每季度清洗一次，将水质送检到相应部门确保照明设施完好率95以上，发现损坏及时维----------------备运行正常，配电室到位