【7A文】电子商务-制造业电子商务应用.ppt

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1、第十四章制造业电子商务应用西安交通大学经济与金融学院电子商务系14.1制造业电子商务发展趋势与电子商务模式14.2制造业CRM应用14.3制造业电子商务实例14.1制造业电子商务发展趋势与电子商务模式14.1.1制造业电子商务发展趋势14.1.2制造业的电子商务模式B2B模式——商家(Business)-商家(Business)EDI处理14.2制造业CRM应用14.2.1CRM的含义与构成运营CRM商业运营管理分析CRM商业性能管理ERP定单管理供应链管理定单计划传统系统后台办公室闭环的处理过程数据仓库客户行为数据超市客户数据超市产品数据超市顾客

2、服务市场营销自动化销售自动化纵向的应用种类管理市场营销自动化营销活动管理引动销售现场服务声音（CTI）等会议Web会议电子邮件电子回复管理合作CRM商业合作管理前台办公室移动办公室客户交流传真、信件直接交流14.2.2CRM涉及的领域战略Strategies战略Strategies技能Skills技术Technology战术TacticsCRM图14-5CRM涉及的领域CRM客户关系管理14.2.3CRM的创新CRM综合分散的客户数据，从而使得公司对每一个客户都能有一个比较全面的、完整的看法。公司留给客户自始至终都是一个统一的形象不管公司通过什么渠

3、道与客户交往，与客户的每一次接触都有个性化，每一次交往都要有详细的记录。公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户的了解，对市场的了解，对各方面的了解，根据这些反馈作出改善，使公司整体的服务比以往更加优秀14.2.4客户联系渠道集成电话机传真机PC机信息亭POS机邮局企业人员呼叫中心FAX服务E-mail服务Web服务器EDI服务电话机面谈结果整理集成转换账户信息订货信息产品信息图13-8客户联系渠道集成EDI服务顾客14.3制造业电子商务实例14.3.1福特汽车公司14.3.2订单为主线的海尔电子商务