01危机公关与声誉风险管理

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1、危机公关与声誉风险管理【课程背景】声誉风险成为近年来中国银行业十分关注的领域，声誉风险真至被视危机公关为“最令人畏惧”的风险，从齐鲁银行票据案到国有银行巨款失踪案等，银行一旦遭遇声誉事件应对不当，不仅会直接损害商业银行的信誉，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行高级管理人员的生存。媒体是一把“双刃剑”，突发事件经过媒体的密集报道，形成了强烈的舆论冲击波,考验着企业对舆情处j和应急处理能力,媒体对企业的深度关注和监督，不可避免要面对公众和舆论的评议，若不能正确对待和处理,就有可能“点一穴而瘫其全身”，也有可能使一些原木不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果，因

2、此,作为直接服务于广大用户的银行企业来说，我们需要了解和提高两方面的素养：一是学会主动风险管理，通过一些新闻选题策划去引导风险而不是被动挨打，二是从容应对媒体及公众危机，在被媒体和公众围剿时从容解脱、逢凶化吉，而木课程就重在解决这两大难题！【课程特色】1、课程内容融合近60家银行企业、220家运营商企业、30家电力企业的实际案例和操作经验，有很强的指导性、实战性、落地性；2、授课通过案例分析、视觉呈现、思维导图、世界咖啡等引导技术，课程参与性更强，更容易转化为行动，辅助培训落地；3、讲师近16年专注危机公关、舆情管理、媒体传播、新闻宣传管理研究及实践，经验非常丰富。【课程收益】1、了解银行业声

3、誉风险，掌握银行声誉风险事件发展进程检视流程2、掌握银行声誉风险事件中针对媒体的应对之道3、了解银行声誉风险管理的原则4、掌握银行声誉风险管理具体措施5、全面提高新闻发言人媒体沟通技巧和临场应变能力6、掌握传播和公关技巧，构建媒体关系，与公众建立良性信息互动方法7、了解网络等新兴媒体的舆情监测及危机应对技巧8、帮助学员分析不同媒体的属性及传播作用，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练【实施方式】专题讲授、案例分析、实战演练、群策群力、视频分析、图片分析等【课程对象】行长、副行长、中层管理干部、支行长、营业网点负责人、风险管理人员、银行媒体管理人员等【课程时长】1-

4、3天【课程大纲】第一部分、银行声誉风险解读与管理之道一、银行业声誉风险解读1、中国银行业声誉风险2、美国、英国、加拿大等国外声誉风险介绍案例分析：齐鲁银行票据诈骗中声誉风险处理的过程中哪些地方出问题了？案例分析：时代周报曝光某城商行贷款涉暗箱操作案例二、银行声誉风险事件发展进程检视1、声誉风险事件处理关键时期2、肯德基应对声誉风险事件流程3、声誉风险管理控制的三步曲（1）网络舆情（如何控制论坛负面信息、优化百度搜索结果）（2）记者沟通（如何针对不同类型的媒体记者，采取不同类型策略）（3）门户网站（如何未雨绸缪建立可靠的网站编辑沟通方式、应急方式）4、银行内部管理一一声誉风险事件的真正源头5、声

5、誉风险管理的应对机制6、声誉风险事件的应对原则7、危机事件显现媒体特点案例分析:某股份制银行应对网络实名举报的成功案例三、银行声誉风险事件中针对媒体的应对之道1、关键手段一一媒体的源头管理2、一个部门，一条专线3、统一对外口径，让发言人來应对4、避免电话采访，严防记者杜撰5、面对恶意敲诈，寻求法律解决6、声誉风险的來源案例分析：某国有银行应对记者采访骗贷案。四、银行声誉风险管理的原则1、预防第一原则2、积极主动原则3、全局利益原则4、及时报告原则5、全员参与原则案例分析：招商银行声誉风险管理的经验?五、银行声誉风险管理具体措施1、制定一系列的制度2、建立声誉风险管理专业队伍3、声誉风险管理系统

6、4、建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程5、银行声誉风险管理具体措施课程小结案例分析:某股份制银行已实施的声誉风险管理咨询项目及声誉风险管理系统。第二部分、银行危机公关策略和与记者、媒体和谐关系构建之道一、危机传播管理机制的建立案例分析：播放中央电视台对2015年315晚会曝光的相关新闻，探讨如何在突发事件面前建立危机传播管理机制1、危机意识2、危机传播管理流程事前：居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）事中：临危不乱（危机处理）事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）3、危机处理的F4原则（1）Forecast事先预测（2）Fast快速反应（3）Fac

7、t尊重事实（4）Flexible灵活变通4、2011-2015年其他危机传播管理案例剖析5、危机传播管理类型（1）文化冲突危机管理（案例）（2）广告宣传危机管理（案例）（3）某一行业危机管理（案例）（4）突发事件危机管理（案例）6、危机传播管理团队的组建二、如何应对媒体突然采访1、很多时候记者采访是善意的突然才反复2、接受采访的公关原则3、弄清媒体记者來路4、辨别化解圈套陷阱：常见的5个圈套5、区