03危机公关与声誉风险管理

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1、危机公关与声誉风险管理肯培训背景：最近几年媒体发展速度非常迅猛，每年都有大量企业因为不善处理媒体关系而“应声倒下”。媒体是一把“双刃剑”，突发事件经过媒体的密集报道，形成了强烈的舆论冲击波，考验着企业对舆情处置和应急处理能力。媒体对企业的深度关注和监督，不可避免要面对公众和舆论的评议，若不能正确对待和处理，就有可能“点一穴而瘫其全身”，也有可能使一些原本不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果。因此，作为直接服务于广大用户的企业来说，我们需要了解和提高两方面的素养：一是学会主动新闻策划

2、宣传，通过一些新闻选题策划去引导舆情而不是被动挨打；二是从容应对媒体及公众危机，在被媒体和公众围剿时从容解脱、逢凶化吉，而《危机公关与声誉风险管理》的培训就重在解决这两大难题！宵培训目标：1、了解常见突发事件诱因及应对流程2、有效制定新闻信息，提高突发事件新闻发布水平3、提高新闻发言人媒体沟通技巧和临场应变能力4、掌握传播和公关技巧，构建媒体关系，与公众建立良性信息互动5、了解网络等新兴媒体的舆情监测及危机应对技巧6、通过典型案例的深入研讨，对比自己的突发事件处置和媒体应对7、帮助学员分析不同媒体的属性及传播作用，并对

3、危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练8、从具体行业特性的角度对企业传播管理、媒介策略制定进行深入浅出、通俗易懂的阐述宵培训方式：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、实战演练5、视频播放与讨论6、图片展示皆课程大纲：一、常见的突发事件归类及应对流程1、业务服务层面突发状况及应对流程2、管理漏洞原因归类及处理流程3、社会聚焦的热点话题及应对流程4、媒体经常曝光的其他话题二、突发事件的预防与监测1、培养突发事件防范意识2、建立突发事件预警系统3、健全突发事件应对机制4、建立突发事件应急预案5、成

4、立突发事件应对机构6、储备足够的后勤保障7、组织必要的训练与演习三、突发事件的处置程序1、启动应急机制和应对系统2、确认突发事件的状态与成都3、适时公布公布事件的真相4、查明事件的真实原因5、制定应对突发事件的具体方案6、突发事件应对方案的实施7、实施情况的评估及策略的调整四、突发事件处理的步骤与策略1、解决突发事件的三个步骤：A、舆论引导B、寻找源头C、采取行动2、与公众沟通的三个层面：A、态度层面B、行为层面C、行动层面3、突发事件处理的流程与方式A、突发事件发生后，对突发事件进行分类B、分析各类突发事件的产生原因

5、及制定对策C、重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心D、媒体方面扭转舆论导向E、寻求官方与权威部门的舆论支持F、公司内外部相关人员的沟通G、突发事件后续工作-总结H、突发事件后续工作-借势造势五.危机传播管理机制的建立案例导入：播放中央电视台对2015年315晚会曝光的相关新闻，探讨如何在突发事件面前建立危机传播管理机制I、危机意识2、危机传播管理流程事前：居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）事中：临危不乱（危机处理）事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）3、危机处理的F4原

6、则：（1）Forecast事先预测（2）Fast快速反应（3）Fact尊重事实（4）Flexible灵活变通4、2011-2015年其他危机传播管理案例剖析5、危机传播管理类型（1）文化冲突危机管理（案例）（2）广告宣传危机管理（案例）（3）某一行业危机管理（案例）（4）突发事件危机管理（案例）6、危机传播管理团队的组建六、媒体关系的建立与维护1、媒体是什么？(1)朋友、敌人、野兽？(2)防火、防盗、防记者？(3)媒体是一把“双刃剑”(4)媒体营造的拟态环境2、与媒体营造透明的玻璃屋：(1)经常性地与媒介进行沟通，征询

7、他们对于新闻宣传策划的意见,并适当注意选择合适的场合，在交谈中营造合适的气氛；(2)要在适当时候统计出企业的广告投放量，并以此为依据，与媒介单位进行深层次沟通；(3)采用一些为编辑记者们所喜欢的方式与他们打交道，力求他们自愿并乐意地为企业多做宣传。3、面对媒体，应该做到：(1)准备好事先经过批准的相关资料，如声明、Q&A(2)进行必要的器材准备，以备必要时记录谈话内容(3)接受记者采访时，要首先记录媒体名称、记者姓名、负责版面、联系方式(4)要保持前后观点的一致性(5)如果不能发布更多信息，请解释原因(6)尽可能提供充

8、足证据以支持相应观点4、面对媒体，绝对不应该:(1)说“不予评价”、“无可奉告”，这只会导致更多的猜测(2)与媒体发生争执(3)夸大或背离事实真相(4)发表“非正式”言论七.舆情防控监测体系的建立1、秒新闻时代的到来2、什么样的舆情容易引起网氏的关注3、影响网络舆情的环境因素4、信息发现筛选5、信息动态跟踪与分析研判6、信息传递报