手持移动设备中以用户为中心的服务设计

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1、第１８卷第２期计算机集成制造系统Ｖｏｌ．１８Ｎｏ．２２０１２年２月ＣｏｍｐｕｔｅｒＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＭａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇＳｙｓｔｅｍｓＦｅｂ．２０１２文章编号：１００６－５９１１（２０１２）０２－０２４３－１１手持移动设备中以用户为中心的服务设计周煜啸１，罗仕鉴１＋，朱上上２（１．浙江大学工业设计系，浙江杭州３１００２７；２．浙江工业大学艺术学院，浙江杭州３１００３２）摘要：为进一步探索服务设计在手持移动设备中的应用，从工业设计出发，提出以用户为中心的服务设计研究方法。分析了服务设计和以用户为中心的服务设计的相关研究，提出服务提供者与服务接受者之间的服务设计模型。将服务设计分为

2、隐性要素和显性要素，提出服务隐性要素的显性化设计模型。通过知识在分析与规划、开发设计和设计评测之间的传递与转化，建立了以用户为中心的服务设计过程模型。以Ｍ－Ｃｏｕｐｏｎ服务设计为例，分析了服务模式；将用户包含于设计全过程，通过用户需求研究、服务功能需求分析，构建了用户角色模型和功能菜单树，完成了服务原型设计和系统详细设计，并通过设计评测验证了以用户为中心的服务设计理论体系的有效性与实用性。关键词：产品设计；服务设计；用户体验；人机交互；工业设计；可用性中图分类号：ＴＨ３９１；ＴＰ３０１文献标志码：ＡＵｓｅｒ－ｃｅｎｔｅｒｅｄｓｅｒｖｉｃｅｄｅｓｉｇｎｉｎｈａｎｄｈｅｌｄｍｏｂｉｌｅｄｅ

3、ｖｉｃｅｓ１，ＬＵＯＳｈｉ－ｊｉａｎ１＋，ＺＨＵＳｈａｎｇ－ｓｈａｎｇ２ＺＨＯＵＹｕ－ｘｉａｏ（１．ＤｅｐａｒｔｍｅｎｔｏｆＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＤｅｓｉｇｎ，ＺｈｅｊｉａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ３１００２７，Ｃｈｉｎａ；２．ＣｏｌｌｅｇｅｏｆＡｒｔｓ，ＺｈｅｊｉａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ３１００３２，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＴｏｅｘｐｌｏｒｅｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆＳｅｒｖｉｃｅＤｅｓｉｇｎ（ＳＤ）ｉｎｈａｎｄｈｅｌｄｍｏｂｉｌｅｄｅｖｉｃｅｓ，ａｎａｐｐｒｏａｃｈｏｆｕｓｅｒ－ｃｅｎｔｅｒＳＤｗａｓｐｒｏｐｏｓ

4、ｅｄｐｒｏｃｅｅｄｆｒｏｍｉｎｄｕｓｔｒｉａｌｄｅｓｉｇｎｓｉｔｕａｔｉｏｎ．ＴｈｅｒｅｌａｔｅｄｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｓｏｆＳＤａｎｄｕｓｅｒ－ｃｅｎｔｅｒＳＤｗｅｒｅｉｎ－ｔｒｏｄｕｃｅｄ，ａｎｄｔｈｅＳＤｍｏｄｅｌｂｅｔｗｅｅｎｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒａｎｄｒｅｃｅｉｖｅｒｗａｓｐｕｔｆｏｒｗａｒｄ．ＴｈｅＳＤｗａｓｄｉｖｉｄｅｄｉｎｔｏｅｘｐｌｉｃｉｔｆａｃｔｏｒｓａｎｄｉｍｐｌｉｃｉｔｆａｃｔｏｒｓ，ａｎｄｔｈｅｅｘｐｌｉｃｉｔｄｅｓｉｇｎｍｏｄｅｌｏｆｉｍｐｌｉｃｉｔｓｅｒｖｉｃｅｆａｃｔｏｒｓｗａｓｐｒｅｓｅｎｔ．Ｂｙａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｋｎｏｗｌｅｄｇｅｔｒａｎ

5、ｓｆｏｒｍａｔｉｏｎａｍｏｎｇａｎａｌｙｓｉｓａｎｄｐｌａｎｉｎｇ，ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｄｅｓｉｇｎａｎｄｄｅｓｉｇｎｔｅｓｔ，ｔｈｅｕｓｅｒ－ｃｅｎｔｅｒＳＤｐｒｏｃｅｓｓｍｏｄｅｌｗａｓｂｕｉｌｔ．ＴｏｔａｋｅＭ－ＣｏｕｐｏｎＳＤｆｏｒａｎｅｘａｍｐｌｅ，ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｍｏｄｅｌｗａｓａｎａｌｙｚｅｄ．Ｕｓｅｒｓｗｅｒｅａｓｋｅｄｔｏｐａｒｔｉｃｉｐａｔｅｉｎｔｈｅｗｈｏｌｅｄｅｓｉｇｎｐｒｏｃｅｓｓ，ａｎｄｔｈｅｕｓｅｒｒｏｌｅｍｏｄｅｌａｓｗｅｌｌａｓｍｅｎｕｔｒｅｅｗｅｒｅｓｅｔｕｐｔｈｒｏｕｇｈｕｓｅｒｄｅ－ｍａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｆｕｎｃｔｉｏ

6、ｎｄｅｍａｎｄａｎａｌｙｓｉｓ．Ｔｈｕｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｔｏｔｙｐｅａｎｄｓｙｓｔｅｍｄｅｔａｉｌｄｅｓｉｇｎｗｅｒｅａｃ－ｃｏｍｐｌｉｓｈｅｄ．Ｔｈｅｕｓｅｒ－ｃｅｎｔｅｒＳＤｔｈｅｏｒｙｓｙｓｔｅｍｗａｓｖｅｒｉｆｉｅｄｂｙｄｅｓｉｇｎｔｅｓｔ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｐｒｏｄｕｃｔｄｅｓｉｇｎ；ｓｅｒｖｉｃｅｄｅｓｉｇｎ；ｕｓｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ；ｈｕｍａｎ－ｃｏｍｐｕｔｅｒｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ；ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌｄｅｓｉｇｎ；ｕｓａｂｉｌｉｔｙ服务的平台"、"服务是获取利润的主要来源"０引言［１］转变。２１世纪的市场竞争已经从产品竞争和品牌竞人类已经进入"拇指时代"

7、，对于承载第五媒体争走向了服务竞争，各界的商业模式正在发生质的的手持移动设备（尤其是智能手机和平板电脑）而变化，即"产品是利润来源"、"服务是为销售产品"向言，基于平台开发增值服务，为个人及家庭用户、专今天的"产品（包括物质产品和非物质产品）是提供业领域用户提供更加细分和精准的人性化设计，通收稿日期：２０１１－０３－０１；修订日期：２０１１－０６－０７。Ｒｅｃｅｉｖｅｄ０１Ｍａｒ．２０１１；ａｃｃｐｅｔｅｄ０７Ｊｕｎｅ２０１１．基金项目：国家自